Chatbots im Einsatz: Wann sie sich lohnen und wie sie dein Unternehmen entlasten

Nutzer:in: «Hallo, meine Bestellung ist noch nicht angekommen. Kannst du mir helfen?» Chatbot: «Natürlich. Bitte gib mir kurz deine Bestellnummer, dann überprüfe ich den Versandstatus für dich.» Nutzer:in: «12345.» Chatbot: «Danke! Dein Paket wurde gestern verschickt und sollte morgen eintreffen.» So könnte ein Gespräch zwischen Nutzer:in und Chatbot aussehen. Chatbots werden immer häufiger eingesetzt, um die Unternehmenskommunikation zu vereinfachen. Wir erklären hier, was Chatbots sind, wann sie besonders sinnvoll sind und auf was du bei Chatbots achten musst. 

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Computerprogramme, die auf Regeln, künstlicher Intelligenz (KI) oder beidem basieren. Sie ermöglichen es, mit einem technischen System zu chatten, oft so natürlich, als würde man mit einer echten Person sprechen.

Mit der Verbreitung von WhatsApp, Teams oder Telegram hat sich eine „Generation Sofort“ etabliert, die schnelle Antworten erwartet. Lieber im Chat als per E-Mail. Chatbots erfüllen genau dieses Bedürfnis: Sie beantworten Anfragen automatisch, rund um die Uhr und in Echtzeit. Für Unternehmen bedeutet das eine Entlastung, da Support-Teams weniger Routinefragen manuell bearbeiten müssen. Man unterscheidet bei den Chatbots zwei Typen:  

• Regelbasierte Chatbots, die auf vordefinierten Entscheidungsbäumen basieren und häufige Fragen beantworten.[AI1]  Diese kennt man noch von früher, sie sind praktisch, bieten in der Regel jedoch kein gutes Nutzererlebnis. 
• KI-gestützte Chatbots, die mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning natürlich kommunizieren, Kontexte erkennen und dazulernen. Diese Chatbots sind einiges fortgeschrittener. 

Ein Chatbot, der sich merkt, nach welchen Produkten ein Kunde oder eine Kundin beim letzten Besuch gesucht hat, oder der erkennt, wenn jemand frustriert reagiert, ist KI-gestützt. Chatbots verbessern vor allem die sogenannte Conversational Experience, also die Qualität und Natürlichkeit, mit der Nutzer:innen mit einem System (z.B. einem Chatbot) interagieren.

Wie funktionieren Chatbots?

Chatbots analysieren Sprache, erkennen Absichten und liefern Antworten in Echtzeit.
Der Prozess läuft in fünf Schritten ab:

1. Eingabe: Nutzer:innen stellen eine Frage im Chatfenster oder per Sprachbefehl.
2. Analyse: Der Chatbot interpretiert mithilfe von NLP den Inhalt und die Absicht.
3. Antwortfindung: Auf Basis einer Wissensdatenbank, CRM-Daten oder KI-Modelle wird die passende Antwort generiert.
4. Ausgabe: Der Chatbot liefert die Antwort in natürlicher Sprache. 
5. Lernen: Mit jeder Interaktion verbessert der Chatbot seine Erkennung und Genauigkeit.

Ein Beispiel könnte wie folgt aussehen:

Nutzer:in: „Ich kann mich nicht einloggen.“
Chatbot: „Verstanden. Erscheint eine Fehlermeldung beim Login? Wenn ja, kannst du mir kurz sagen, was dort steht?“
Nutzer:in: „Ungültiges Passwort.“
Chatbot: „Danke! Ich sende dir gerne den Link zum Zurücksetzen deines Passworts. Möchtest du das jetzt tun?“

Oder auch so:

Nutzer:in: „Mein Luftbefeuchter zeigt eine Fehlermeldung an. Was kann ich tun?“
Chatbot: „Kein Problem, ich helfe dir gerne. Welche Meldung wird angezeigt?“
Nutzer:in: „‚Tank leer‘ – aber der Tank ist voll.“
Chatbot: „Verstanden. In diesem Fall kann es helfen, den Sensor kurz zu reinigen. Hier ist die Anleitung. Wenn das Problem danach weiterhin besteht, kann ich dir auch den Link zum Kundendienst schicken.“

Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Kund:innen

Chatbots beantworten für Unternehmen allgemeine Anfragen in Sekundenschnelle. Zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Produktinformationen, Lieferstatus oder technischen Fragen. Sie liefern schnelle und präzise Antworten. So müssen Kund:innen nicht auf E-Mails warten oder in der Hotline hängen, sondern erhalten die gewünschte Information direkt im Chat. Für Unternehmen bedeutet das weniger Aufwand im Kundendienst und eine Entlastung der Support-Teams. 

Chancen durch KI-Chatbots im Marketing

Chatbots sind mittlerweile auch zu Marketing-Tools geworden. Sie unterstützen Unternehmen in allen Phasen der Customer Journey und tragen zu einer optimierten User Experience bei. Durch personalisierte Kommunikation passen sich Empfehlungen dynamisch an das Verhalten und die Interessen der Nutzer:innen an. Gleichzeitig ermöglichen Chatbots ein Omnichannel-Erlebnis, da sie sich problemlos in Websites, Social Media, Apps und Messenger-Dienste integrieren lassen. Die Analyse von Chatverläufen liefert zudem Erkenntnisse, die für datengetriebene Marketingstrategien genutzt werden können. Chatbots informieren, erinnern oder unterbreiten Angebote und verbessern so die Markenidentität. 

Herausforderungen bei der Einführung von Chatbots in Unternehmen

So vielseitig Chatbots auch sind, ihre Einführung erfordert sorgfältige Planung und fachliches Know-how. Zu den grössten Herausforderungen zählen der Aufbau, Training und die Integration. Dies verlangt Expertise und Qualität der Daten. Auch der Datenschutz spielt eine zentrale Rolle: Der Umgang mit sensiblen Kundendaten muss stets DSGVO-konform erfolgen. Hinzu kommt die Akzeptanz der Nutzer:innen, denn nicht alle interagieren gern mit KI, weshalb Vertrauen und Transparenz entscheidend sind. Diese Herausforderungen lassen sich jedoch mit einer klaren Strategie, fundierten Daten und einer professionellen Implementierung meistern. Besonders wirkungsvoll ist der Einsatz, wenn Chatbots den menschlichen Kontakt ergänzen und nicht ersetzen.

Fazit: Chatbots als Brücke in die Zukunft der Unternehmenkommunikation

Chatbots sind mittlerweile gang und gäbe und werden in Unternehmen geschätzt. Als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ermöglichen sie eine sofortige und zugleich persönliche Kommunikation. Für Unternehmen bedeutet das: mehr Effizienz, zufriedenere Kund:innen und datengetriebenes Marketing. Für Nutzer:innen wiederum bieten Chatbots schnelle Antworten, einfache Abläufe und eine moderne, nahtlose Interaktion. Mit der fortschreitenden Entwicklung von KI werden sie künftig noch empathischer, kontextbewusster und vielseitiger. Es lohnt sich also, bei diesem Thema dranzubleiben. 

Wenn dich das Thema «Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine» genauso interessiert wie uns, dann lass uns gerne in Kontakt treten.