Welche Phasen beinhaltet eine Customer Journey?

In der heutigen Zeit sind potenzielle Kunden besser informiert denn je. Schliesslich sind in unserer digitalisierten Gesellschaft sämtliche Informationen zu Produkten und Dienstleistungen nur eine Google-Suche oder einige Klicks entfernt. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihr Mindset anpassen und die Informationen zu ihren Produkten oder Dienstleistungen entlang der Customer Journey (der Reise des Kunden) ausrichten.

Positionierung vom Verkäufer zum Helfer

Unternehmen, die verstehen, wer ihre potenziellen Käufer sind und welche Schritte sie im Kaufprozess gehen, können zielgerichteter auf Interessenten zugehen und ihr Angebot optimal entlang des Kaufprozesses positionieren. So werden verschiedene Touchpoints (Berührungspunkte) zwischen dem potenziellen Kunden und dem Unternehmen geschaffen, was den Wiedererkennungswert steigert und dein Angebot für Interessenten attraktiver macht. Wie du vorgehen kannst, um eine Customer-Journey-Map zu erstellen und so die richtigen Touchpoints findest, um deine potenziellen Kunden anzusprechen, erfährst du hier.

Die Phasen der Customer Journey

Je nach Ansatz lässt sich die Customer Journey in drei bis sechs Phasen unterteilen. Eine Gemeinsamkeit von allen Ansätzen ist der Grundgedanke, dass eine Kaufentscheidung in der Regel nicht sofort getroffen wird:

1. Awareness-Phase: Der potenzielle Kunde wird auf eine Marke, Dienstleistung oder Produkt aufmerksam und wird sich bewusst, dass er ein Problem hat und dieses gerne lösen möchte.
2. Interest-Phase: Das Interesse des potenziellen Kunden wird geweckt, er möchte sich intensiver über die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung informieren.
3. Consideration-Phase: Der Interessent zieht verschiedene Optionen in Erwägung, die ihm eine Lösung für sein Problem oder Bedürfnis bieten.
4. Decision-Phase: Der Interessent wägt die verschiedenen Optionen ab und entscheidet sich für den Anbieter, der ihm die beste Lösung bietet.
5. Retention-Phase: Hat der Kunde den Kauf getätigt, ist es wichtig, ihm ein gutes Gefühl zu geben. Auch der Service ist in dieser Phase essenziell, damit der Kunde sich auch weiterhin für dich als Anbieter entscheidet.
6. Loyalty-Phase: Dein Ziel ist es, langjährige Kunden zu gewinnen, die deine Marke, Dienstleistung oder dein Produkt auch in ihrem privaten und beruflichen Umfeld weiterempfehlen.

Wie verhalten sich Interessenten in den verschiedenen Phasen der Buyers Journey?

Awareness-Phase

Der potenzielle Kunde hat ein Problem oder ein Bedürfnis, das er zu lösen, bzw. zu stillen versucht. Dein Angebot, das ihm bei der Lösung helfen kann, erregt seine Aufmerksamkeit.

Interest-Phase

In dieser Phase sucht der potenzielle Kunde nach Informationsquellen, um sein Problem besser zu verstehen, dieses einzugrenzen und klar zu definieren.

Consideration-Phase

Nun, da der Interessent eine klare Vorstellung von seinem Problem oder Bedürfnis hat, versucht er, alle möglichen Lösungswege oder Methoden zu recherchieren, die ihm bei der Lösung helfen können.

Decision-Phase

In dieser Phase stellt der potenzielle Kunde eine Liste mit möglichen Anbietern zusammenzustellen. Er grenzt diese ein, wägt Vor- und Nachteile von einzelnen Anbietern ab und entscheidet sich schliesslich für ein Angebot.

Retention-Phase

Gratuliere! Der Käufer hat sich für dein Angebot entschieden. Idealerweise ist er von deinem guten Service oder der hohen Qualität deines Produkts angetan und kauft womöglich erneut bei dir ein.

Loyalty-Phase

Ist der Kunde rundum zufrieden, wird er dein Produkt, deine Dienstleistung oder dein Angebot bereitwillig in seinem Umfeld weiterzuempfehlen.

Fazit – Richte den Verkaufsprozess auf die Buyers Journey aus

Der Prozess, in dem du herausfindest, wie deine potenziellen Kunden vorgehen, um ihr Bedürfnis zu befriedigen, ist von unschätzbarem Wert. Du wirst besser darin sein, dich in Interessenten reinzufühlen und ihnen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zur Verfügung zu stellen, was dir hilft, mehr Produkte zu verkaufen oder Aufträge zu erhalten.

Gerne unterstützen wir dich dabei, dein Angebot optimal an der Buyers Journey ausrichten und beraten dich auch gerne als Positionierungs-Experten.