Durchschnittliche Antwortzeit: Neues Facebook-Feature im Test

Community Management ist eine mittlerweile vielerorts institutionalisierte und professionalisierte Angelegenheit. Wer ein paar grundlegende Dinge richtig macht, gewinnt dabei schon viel. Nun sieht es danach aus, dass Facebook dies in Zukunft noch stärker belohnen möchte.

Herausforderung Community Management

Es braucht nicht viel, um aus einer durchschnittlichen Unternehmens-Seite eine von den Kunden geschätzte „Aussenstelle“ im Social Web zu machen. Neben gutem Content ist das Reagieren auf User-Nachrichten eine der wichtigsten Aufgaben eines Community Managers. Zusätzlich ist es aber auch ein Argument für das Unternehmen, um den Usern zu zeigen, dass es sie ernst nimmt. Erst vor Kurzem habe ich dazu das Vorzeige-Beispiel KLM besprochen.

Facebook unterstützt vorbildliche Unternehmen

Eine schnelle Antwort-Zeit ist ein ganz guter Indikator für das Service-Level der Facebook-Page. Dies hat sich auch das Netzwerk selbst gedacht und testet aktuell auf einigen Seiten ein neues Feature. Dabei wird an zwei verschiedenen Orten angegeben, wie lange die durchschnittliche Service-Zeit einer Page ist.

Einerseits beim Antworten auf eine Nachricht (nur sichtbar für Administratoren):

Andererseits – und dies ist der entscheidende Punkt – für jeden User direkt sichtbar in der Info-Box:

In Zukunft belohnt Facebook also vorbildliche Unternehmen noch stärker. Eine positive Response Time ist ein starker Trust-Faktor für die User. Das Schöne daran ist, dass er für die aktiven Unternehmen sozusagen „gratis“ kommt.

Die alles entscheidende Frage: Ändert das etwas für mich?

Die Antwort ist denkbar einfach: Kommt drauf an 🙂

Wenn dein Unternehmen bis anhin vorbildlich gearbeitet hat im Umgang mit seinen Kunden, kannst du dich freuen: Falls die Änderung tatsächlich weitgehend ausgerollt wird, erhält eure Page einen schönen Bonus.

Falls eure Page jedoch „einfach mal eröffnet“ wurde, nicht aktiv bewirtschaftet oder gemonitort wird, gilt in Zukunft noch stärker, was auch heute schon gilt: Wer einen Kanal eröffnet, sollte ihn auch aktiv bewirtschaften. Alles andere schadet eurem Ruf stärker, als dass es euch hilft. Gerade wenn dies für alle sichtbar ist.

Was haltet ihr vom (eventuellen) neuen Feature?

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