Nur etwa die Hälfte aller Unternehmen ist auf negatives Feedback vorbereitet

Letzte Woche habe ich euch vier Strategien vorgestellt, um eine Community aufzubauen. Der Grundgedanke dahinter ist klar: Mehr Fans und Follower entspricht einer vergrösserten Reichweite und somit einer gesteigerten Effizienz in der Kommunikation. Was jedoch mittlerweile ebenfalls klar ist: Jedes Profil ist grundsätzlich ein Kanal, welcher Tag und Nacht geöffnet ist und der sich nur mässig kontrollieren lässt. Die Angst vor einem Shitstorm ist in vielen Unternehmen vorhanden. Nur: Knapp die Hälfte der Unternehmen hat keinen Plan, um mit negativem Feedback umzugehen.

Es muss ja nicht immer gleich zum Shitstorm kommen, aber Social Media-Profile werden von unzufriedenen Kunden immer wieder genutzt, um Frust abzulassen, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. In diesen Fällen wird aus dem als PR-Kanal errichteten Medium eine „Aussenstelle“ des Kundendienstes – auch wenn dies nicht geplant war.

Nur die Hälfte hat eine Strategie

Wer als Unternehmung Profile in den sozialen Medien hat, sollte sich dieser Tatsache bewusst sein – und eine Strategie für den Umgang mit negativem Feedback erarbeiten. Wie die neusten Zahlen von eMarketer zeigen, trifft dies jedoch nur auf rund die Hälfte aller befragten Unternehmen zu.

In einer Umfrage unter Unternehmen mit mindestens 100 Mitarbeitern (von denen 87% Social Media-Profile betreuen) stellte sich heraus, dass gerade mal 45% über einen effektiven Plan für den Umgang mit negativen Social Media-Beiträgen verfügen. Knapp ein Viertel hat keine Strategie und hat auch nicht vor, eine zu erarbeiten.

Unterschiedliche Antwortzeiten/Reaktionszeiten

Keinen Plan zu haben bedeutet jedoch nicht, nichts zu tun. Nur knapp ein Fünftel der Befragten gibt an, nicht oder nur selten auf Beschwerden über Social Media zu antworten. 18% antworten innerhalb einer Stunde und über die Hälfte innerhalb von 24 Stunden.

Nun stellt sich natürlich die Frage, ob es eine gute Idee ist, ohne eine klare Strategie zu antworten, oder ob man mit unbedachten Äusserungen nicht Gefahr läuft, dass die Situation erst recht eskaliert. Allerdings zeigt sich, dass die langfristigen Folgen eines Shitstorms nicht ganz so drastisch sind, wie man annehmen könnte.

Wie ist das bei euch? Habt ihr Prozesse definiert für den Fall der Fälle?

[banner]
 

Bild von John Heaven unter CC by