Schlimme Social Media Fails und die Learnings daraus

Über Shitstorms und ihre Auswirkungen auf den Umsatz haben wir ja gerade kürzlich berichtet. Hier präsentieren wir euch ein paar Beispiele von Social Media-Aktivitäten, die so richtig in die Hosen gingen.

Während es immer wieder Beispiele gibt, mit denen sich Unternehmen sympathisch und kundennah in den sozialen Netzwerken präsentieren und damit bei der Zielgruppe punkten, geht es manchmal auch richtig daneben. Die Plattform Businessinsider.com hat eine Sammlung von Social Media Fails aus diesem Jahr zusammengestellt.

Rassismus und Flugzeugabstürze

Natürlich, auf Twitter regen sich Leute auch gerne auf, einfach, damit sie sich aufgeregt haben. Doch der Entrüstungssturm, welche aufgrund dieses Tweets von Homedepot losging, sucht seinesgleichen. Man kann zwar nicht wirklich abschätzen, ob der Tweet wirklich rassistisch einzuordnen ist oder ob sich das Social Media Team schlicht und einfach gar nichts dabei überlegt hat. Fakt ist: Trotz tagelangen Entschuldigungen hat sich die Twitter-Sphere nicht so schnell erholt davon.

[banner]

Einen weiteren Fauxpas hat sich der Luton Airport in London geleistet, als er für einen Tweet ein Flugzeug-Absturz-Bild verwendete. Bei diesem Unfall war ein 6-jähriger Junge getötet worden. Das Social Media Team des Flughafens meinte lapidar dazu „Weil wir sooo ein super Flughafen sind, bewahren wir euch vor solchen Dingen, wenn es schneit… weeeee J“.
Für mich persönlich ist es nicht nachvollziehbar, was ein Smiley oberhalb eines Absturzbildes zu suchen hat. Beim besten Willen nicht.

Sich über die eigenen Kunden lustig machen

Obamacare, eine Krankenkasse, entschied sich bei seiner Kampagne dafür, ihre Kunden als biertrinkende Idioten darzustellen. Wie auch bei anderen hier dargestellten Beispielen kann man nicht abschliessend beurteilen, ob das hätte lustig sein sollen – oder welche Gedankengänge sonst dahinter steckten. Auf alle Fälle ist es auch kein Erfolgsrezept zur Kundenansprache. Definitiv nicht.

Weitere Fails sind:

• Live-Tweets vom Social Media Team von HMV. Während das Social Media Team in einer Sitzung sass, wurden gerade dutzende Angestellte dieser Firma gefeuert.
• Pepsi Schweden fand es eine gute Idee, mit einer auf die Bahngleise geworfene Voodoo Puppe von Christiano Ronaldo Werbung zu machen.
• Und die Bank J.P. Morgan wollte seine Kunden mit einer Q&A Session auf Twitter beglücken. Diese Session musste allerdings eingestellt werden, bevor sie überhaupt begann, da die Twitter Sphere bereits im Vorfeld viele extrem kritische Fragen stellte, zu der die Bank anscheinend keine Stellung beziehen wollte.

Die Learnings daraus

Ganz ehrlich: Ich habe zwischendurch immer mal wieder den Kopf geschüttelt, als ich mir diese Auflistung angesehen habe und konnte es teilweise kaum fassen, dass so etwas tatsächlich vorkommt. Meiner Ansicht nach sind die wichtigsten Erkenntnisse daraus, dass wir folgendes beachten:

• Wir behandeln unsere Kunden mit Respekt und lassen uns nicht von den Social Networks zur unpassenden Sprachwahl verleiten.
• Unsere Kundenansprache soll individuell sein. Massen-Antworten sind ein absolutes No Go.
• Rassistische Äusserungen – auch wenn sie vielleicht amüsant gemeint sind – gehören noch nicht einmal in den Kopf eines Social Media Managers. Geschweige denn auf eine der Plattformen, die er bedient.
• Wir machen keine Witze über Flugzeugabstürze, Umweltkatastrophen und andere Desaster. Niemals! Ein Beispiel aus der Schweiz zu diesem Thema findet ihr hier.
• Wir überlegen, bevor wir tweeten. Und sind uns bewusst, dass wir Tweets zwar wieder löschen können – diese aber mit ziemlicher Sicherheit schon irgendwo als Screenshot im Umlauf sein werden. Das Internet vergisst solche Tweets nicht einfach so.

Kennt ihr weitere Beispiele von haarsträubenden Social Media Fails?

Bildmaterial und via