Telefonierst du noch oder schreibst du schon?

Während es vor ein paar Jahren noch selbstverständlich war, bei einer Unsicherheit, einer Beschwerde oder einer sonstigen Anfrage das Telefon in die Hand zu nehmen, wird heute, nachdem man gegoogelt hat, meistens schriftlich nachgefragt. Wir scheuen uns offenbar davor, mit uns fremden Menschen persönlich, d.h. mündlich, in Kontakt zu treten. Das haben auch einige Unternehmen bereits begriffen.

Das Geschriebene hat trotz dieser Entwicklungen nicht unbedingt einen sicheren Stand. Zum einen wären da die Voice-Assistenten, zum anderen die gesellschaftlichen und technologischen Veränderungen, die dazu führen, dass wir weniger fokussiert und oberflächlicher lesen. Aber in der Kommunikation mit Freunden und zunehmend auch mit Unternehmen wird geschriebener Text der gesprochenen Sprache häufig vorgezogen. Umso wichtiger also, dass Unternehmen sich diese Möglichkeiten zu Nutze machen und alternative Kontaktmöglichkeiten anbieten, bei denen man aber genauere Auskunft bekommt als die «Standardantworten» eines Chatbots.

Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst

So bieten viele Unternehmen mit einem Kundendienst mittlerweile neben der Hotline weitere Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Kontaktformular oder Messenger Chat an. In der Regel ist es aber so, dass es in diesem Fällen etwas dauert, bis eine Antwort zurückkommt. Weil es zudem oft schwierig ist, sein Anliegen innerhalb eines Mails zu formulieren, ist die Antwort möglicherweise auch nicht befriedigend. Da bleibt einem fast nur noch der Griff zum Telefon.

Bei der Kontaktaufnahme via Social Media kann es wiederum sein, dass ein Chatbot antwortet oder dass man auf einen anderen Kanal umgeleitet wird – nicht selten aufs Telefon.

Beispiel: der SMS-Dienst der Swisscom

Seit Dezember 2018 bietet die Swisscom ihren Kundinnen und Kunden an, per SMS mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten. Ich habe es ausprobiert, weil ich ein Problem mit meinem E-Mail-Account hatte.

Ablauf

• Nach der ersten Kontaktaufnahme seitens Kundin reagiert der «automatisierte Service Assistent von Swisscom», der sich als solcher zu erkennen gibt.
• Um zu präzisieren, ob er das Anliegen verstanden hat, bekommt man drei Antwortmöglichkeiten zur Problemlösung zur Auswahl und wird im Anschluss an die zuständige Person weitergeleitet.
• Kurze Zeit später folgt die Antwort des Kundendienstmitarbeiters, der einen nett begrüsst und sich mit Namen vorstellt.
• In meinem Fall wollte die Dame Details zu meinem Konto wissen, daraufhin ist ein Gespräch entstanden, bei dem versucht wurde, mein Problem zu lösen.

Die Vorteile

• Wir können so kommunizieren, wie wir es uns gewohnt sind.
• Es gibt keine Warteschleife.
• Es kann einfach nachgefragt werden, wenn etwas nicht klappt. Da man nicht am Telefon ist und ständig Antwort geben muss, kann man sich etwas mehr Zeit lassen, um eine Anweisung auszuführen.
• Der Kundendienstmitarbeiter kann Links mitschicken, das macht das Lösen des Problems unter Umständen einfacher als per Telefon.

Nachteile

• Der Dienst wird nur per SMS und nicht per WhatsApp angeboten. iPhone-Nutzer können aber über iMessage kommunizieren, das ähnlich wie ein Chat aufgebaut ist. Das funktioniert auch über die App auf dem Desktop oder Laptop.
• Wer am Abend ein Problem hat, bekommt bis um 20 Uhr Hilfe. Danach ist bis am Morgen Warten angesagt, bis eine neue Nachricht eintrifft.

Fazit

Der Dienst ist äussert praktisch und in meinem Fall war die Kundendienstmitarbeiterin sehr sympathisch. Wir haben über längere Zeit gechattet, da mein Problem nicht so rasch gelöst werden konnte. Die Antworten kamen zwar nicht immer innert kürzester Zeit, aber dennoch in akzeptablem Abstand.

Die Antworten waren stets freundlich formuliert, man wird per Sie angesprochen. Dass sich hin und wieder ein grammatikalischer Fehler (oder einfach ein Tippfehler) eingeschlichen hat, ist nicht weiter tragisch, sondern gibt einem noch verstärkt das Gefühl, wirklich mit einem Menschen zu kommunizieren.

Für gewisse Anliegen ist es wohl immer noch praktischer, anzurufen. Für «kleinere» Probleme oder einfache Anfragen – zum Beispiel zum Abo, zu einer Rechnung o.ä. – taugt der Dienst aber allemal. Dass man dafür nicht extra in einen Shop gehen muss oder minutenlang in einer Warteschleife hängt, spricht zusätzlich dafür.