Online gekonnt reagieren: Checkliste «Nasty Questions»

Ob für eine Präsentation, ein Interview, im Kundendienst oder online bei Posts, Anzeigen und im Community Management: Es gibt Fragen, Reaktionen, Kommentare und ja auch Nasty-Questions.  Antworten auf heikle Fragen müssen gut vorbereitet sein, denn wenn es brennt, ist das Feuer nicht mehr so leicht zu löschen. Hier haben wir für euch eine Checkliste für die Erstellung einer soliden Vorbereitung. Warum? Ihr wisst, online verbreiten sich schlechte Nachrichten schnell, Stichwort Shitstorms. Eure Antworten müssen also sofort kommen, damit das Feuer erst gar nicht entfacht und ihr aus der «brenzligen» Situation wieder heil wegkommt.

Checkliste Nasty Questions:

Ihr plant demnächst eine neue Online-Kampagne und das Unternehmen steht zurzeit wegen diverser Themen in den Medien unter Beschuss? Ihr macht eine Kampagne zu einem heiklen Thema oder setzt in eurer Strategie «Guerilla Marketing» ein? Was auch immer ihr vor habt, mit vorbereiteten Antworten auf eure Kampagnen, heikle Fragen und Themen liegt ihr nie falsch. Ein solches Dokument ist wie ein kleiner Freund und Helfer in der Not, um Fragen professionell zu beantworten und die Botschaft stets klar zu vermitteln – sprich, auch online gekonnt reagieren.

Botschaften

In erster Linie müsst ihr müsst ihr euch Gedanken über eure Botschaften der Kampagne machen. Was kommuniziert ihr, was ist das Ziel, welche Botschaften wollt ihr überbringen?

Themen abgrenzen und Verantwortlichkeiten bestimmen

Geht nun einen Schritt zurück und nehmt das «Big Picture» unter die Lupe.

• Welche Themen werden in der Öffentlichkeit, Wirtschaft, Gesellschaft, Politik und Umwelt gerade diskutiert? Hat sich euer Unternehmen dazu bereits geäussert? Wenn ja, wo, wie, und wann?
• Wird demnächst oder wurde euer Thema in den Medien behandelt? Welche Vorwürfe, Reaktionen gab es darauf? Wie würde euer Unternehmen reagieren?
• Wie haben sich die News verbreitet? Auf welchen Plattformen? Ging es online viral?
• Entscheidet zu welchen Themen ihr euch überhaupt äussern möchtet und grenzt die Themengebiete ein.
• Habt ihr bereits eine Liste mit Fragen, welche online immer wieder gestellt wurden? Nutzt diese und ergänzt sie! Fügt eure Statements und Botschaften hinzu.
• Überlegt euch heikle Fragen zum Thema und beantwortet diese im Sinne der Unternehmung
• Definiert auch den Krisenfall: Wie sind die Eskalationsstufen bei den heiklen Themen? Wann wird wer hinzugeschalten? Klärt die Rollen und Verantwortlichkeiten und legt einen Kontakt fest. Ob der Experte, Social Media Verantwortliche oder Mediensprecher antwortet wirkt unterschiedlich.
• Verschafft euch einen Überblick über gut benutzbares Wording zum Thema abgestimmt mit dem Unternehmen

Bedenkt, dass ihr das euch die Dokumente online vorbereitet, damit ihr mit der Suchfunktion und Copy-Paste schnell antworten könnt.

Facts & Figures

Legt euch eine List mit den Fakten zurecht. Sie bilden die Basis für eine Meinungsaussage. Ausserdem sind die Leute interessiert an den Fakten.

Plattformen/Kanäle

Überlegt euch, auf welchen Kanälen ihr wie reagieren könnt, wollt, solltet. Wo ist euere Community äusserts aktiv? Hier müsst ihr unbedingt mehr Monitoring einplanen.

Externe Ansichten

Allenfalls könnt ihr das Thema eurer Kampagne/Thema der heiklen Fragen mit Aussenstehenden besprechen. Erstens hilft das um andere, zusätzliche Argumente zu hören. Zweitens, erkennt ihr so andere Perspektiven und seht Dinge, die ihr vorher, weil ihr zu nach am Thema seid, vielleicht nicht gesehen hättet.

Digitale Kommunikation

Wenn ihr eure Vorbereitung (Dokumente, Fragen, Listen etc.) formuliert habt, müsst ihr euch überlegen wie verständlich sie sind und wie gut ihr sie einsetzten könnt. Ihr müsst online antworten, dann habt das Dokument auf dem Desktop bereit. Ihr müsst mündliche Antworten geben, überlegt euch, ob die Sätze kurz und klar sind, sodass sie verständlich bleiben. Reichen Stichworte oder sollen es ganze Sätze sein?

Tipp: Ergänzt während der laufenden Kampagne die Fragen der User und eure Antworten auf euren Listen.

Verfügbarkeit

Das Internet schläft nie! Wenn es über Nacht eine Menge voll schimpfender Kommentare auf euere Anzeigen hagelt und ihr nicht sofort reagiert, kann dies Konsequenzen haben. Ihr müsst verfügbar sein, um innert Sekunden reagieren zu können. Monitoring der Kampagne, der Kanäle, eurer Community ist eine grosse Herausforderung, aber ein Must-Have in jedem Fall. Die Verfügbarkeit ist also ebenfalls ein grosses Thema – auch ausserhalb Bürozeiten.

Ihr möchtet professionelle Hilfe im Community Management und Monitoring? Nehmt unverbindlich mit uns Kontakt auf.

Fazit:

Die Investition in diese Vorbereitung mit der Checkliste ist Gold wert! Je schneller ihr online professionell auf Fragen/Kommentare etc. antwortet desto besser. Denkt dran: Eure Reaktion hat Auswirkungen auf die Reputation des Unternehmens – online wie auch offline.

Zu guter Letzt, Seid ehrlich und aufrichtig. Zu vermeiden sind Beschuldigungen, Urteile oder lange Rechtfertigungen. Online wird alles immer irgendwie ausdiskutiert, heruntergebrochen und aufgedeckt. Ihr möchtet im Ernstfall richtig reagieren können? Wir können euch mit Social-Media Krisentraining und -Krisensimulation unterstützen.