Warum Social Media in jede Krisenkommunikations-Strategie gehört

Sie haben eine Strategie aufgestellt für die Krisenkommunikation Ihrer Firma? Super! Haben Sie daran gedacht, Social Media zu integrieren? Denn ob der Shitstorm konventionell oder via Social Media daher kommt: Die Reaktion muss auf jeden Fall (auch) auf Social Media folgen.

Warum sollte sich jede Firma darauf vorbereiten, Krisenkommunikation auf Social Media zu betreiben? Bekannt ist vor allem das Argument: Wenn in den Social Media ein Shitstorm ausbricht, müssen wir schliesslich bereit sein! Über den Schweregrad von Shitstorms oder welchen Einfluss ein Shitstorm auf den Umsatz eines Unternehmens haben kann sowie wie sich Unternehmen auf einen Shitstorm vorbereiten können hat Simon Künzler bereits einige Referate gehalten.

Auslöser egal – Reaktion auf Social Media

Woher der Shitstorm kommt ist für die Reaktion zwar relevant, aber nicht ausschlaggebend. Eine kritische Frage kann von mehreren Journalisten telefonisch gestellt werden und am nächsten Tag in Online-, Print- oder Multi-Medien erscheinen. Eine gehässige Reaktion kann direkt in der Kommentarspalte auf Facebook ein Feuer entfachen. Die Mailbox kann plötzlich mit einer Flut von Beschimpfungen überlaufen. Ganz klar: Eine Frage am Telefon muss gleich am Telefon beantwortet werden, ein Kommentar gleich auf Facebook und eine E-Mail am besten direkt per E-Mail. Da jedoch der Journalist den kritischen Artikel wohl auch via Twitter verbreiten wird oder auf die Diskussion in der Facebook-Kommentarspalte aufmerksam (gemacht) wird, kann keine klare Abgrenzung mehr gemacht werden. Während also die Reaktion gleich auf demselben Kanal erfolgen sollte ist es trotzdem wichtig, dass die ergänzenden Kanäle im Auge behalten werden.

Integrierte Krisenkommunikation

Konkret will ich damit sagen: Schaffen Sie eine integrierende Strategie, um mit negativem Rampenlicht umzugehen. Verteidigen Sie sich auch auf Facebook, wenn die Schlagzeile in einem News-Medium erscheint – umgekehrt verteidigen Sie sich am besten auch gegenüber der Presse, wenn auf Twitter tausende negativer Kommentare bewältigt werden müssen. Unsere Gesellschaft ist so vernetzt, dass sich News auch über die Grenzen von offline nach online oder umgekehrt sowie über verschiedene soziale Netzwerke verbreitet. Somit muss auch die Reaktionsfähigkeit kanalübergreifend sichergestellt sein.

Wie sind Sie für Ihre Krisenkommunikation aufgestellt?