Wie können sich Unternehmen auf einen Shitstorm vorbereiten?

Ja. Den Begriff “Shitstorm” müsste man sofort als das Un-Wort des Jahres 2011 bestimmen. Trotzdem ist das Phänomen nach wie vor aktueller denn je. Wie also sollten sich Unternehmen auf den Shitstorm vorbereiten?

Ja. Den Begriff “Shitstorm” müsste man sofort als das Un-Wort des Jahres 2011 bestimmen. Trotzdem ist das Phänomen nach wie vor aktueller denn je. Wie also sollten sich Unternehmen auf den Shitstorm vorbereiten?

Wir alle kennen die vielen Beispiele von grössseren und kleineren Shitstorms, welche die Social Media-Szene immer wieder durch die Twitter-Sphäre reicht. Man gewinnt manchmal sogar den Eindruck, dass dabei gerade die Social Media-Beraterzunft eine gewisse (Schaden-)freude verspürt.

Immerhin: seit dem Update der Facebook Timeline auf  Unternehmens-Sites wurde die die Macht der User durch die Moderationsmöglichkeit von Beiträgen etwas “gestutzt”. Die Option zur vorherigen Freigabe von Nutzerinhalten wird gar als “Shitstorm Killer” gesehen. Und mit den “Pinned Posts” braucht es jetzt vielleicht auch keinen Krisen Tab mehr?

Nur: Shitstorms wird es vermutlich weiterhin geben. Ob auf der eigenen Fanpage, auf Twitter oder wo auch immer. Der (Online-)Protest findet immer seinen Weg. Wie also sollten sich, oder können sich Unternehmen vorbereiten? Dazu ein paar Empfehlungen:

Vor dem Shitstorm

• Vorbereitet sein – Prepare for the worst…. Also auch auf ganz fiese Fragen vorbereitet sein.
• Krisenstab für den Fall eines Falles definieren. Wer ist zuständig (vermutlich jemand, der sich mit Sozialen Medien auskennt…)? Auch bei Ferien… Und vermutlich sind hier nicht nur interne Personen/Parteien involviert. Sondern auch externe Krisen-Berater, Monitoring-Experten und Suchmaschinen-Profis.
• Contentaufbereitung für den Krisenfall üben – ja, ihr kennt das schon. Eine schnöde Pressemitteilung bringt bei Alarmstufe Rot im Social Web nix…. da muss Social Media Content her, und der muss dort platziert werden, wo es “passiert”….

Während dem Shitstorm

• Ruhe bewahren… das gilt wohl heute immer noch…
• 24-Stunden-Verfügbarkeit sicherstellen – die Community und die Welt schlafen nie… Monitoring hochfahren (die Tools müssen schon ready sein…)
• Transparent mit der Community kommunizieren, diese aktvieren und um Unterstützung bitten – “die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr”, hat mal einer treffend gesagt.
• Schnelle Entscheidungswege sind wichtig, schnelle Stellungnahmen auch. Also proaktiv und konsequent handeln.
• Nicht diskutieren, sondern Informationen liefern – schliesslich wollen sich die User selber ein Bild machen. Hm, das klingt jetzt ein bisschen Social Media-unlike. Also vielleicht eher moderieren, statt diskutieren.
• Place your SEO & Place your Links – was nicht gefunden wird, existiert nicht. Darum so viele Schlagwörter und Links wie möglich setzen.

Hm, klingt ganz schön anspruchsvoll… Was fehlt?

[Bildquelle]Wir alle kennen die vielen Beispiele von grössseren und kleineren Shitstorms, welche die Social Media-Szene immer wieder durch die Twitter-Sphäre reicht. Man gewinnt manchmal sogar den Eindruck, dass dabei gerade die Social Media-Beraterzunft eine gewisse (Schaden-)freude verspürt.

Immerhin: seit dem Update der Facebook Timeline auf  Unternehmens-Sites wurde die die Macht der User durch die Moderationsmöglichkeit von Beiträgen etwas “gestutzt”. Die Option zur vorherigen Freigabe von Nutzerinhalten wird gar als “Shitstorm Killer” gesehen. Und mit den “Pinned Posts” braucht es jetzt vielleicht auch keinen Krisen Tab mehr?

Nur: Shitstorms wird es vermutlich weiterhin geben. Ob auf der eigenen Fanpage, auf Twitter oder wo auch immer. Der (Online-)Protest findet immer seinen Weg. Wie also sollten sich, oder können sich Unternehmen vorbereiten? Dazu ein paar Empfehlungen:

Vor dem Shitstorm

• Vorbereitet sein – Prepare for the worst…. Also auch auf ganz fiese Fragen vorbereitet sein.
• Krisenstab für den Fall eines Falles definieren. Wer ist zuständig (vermutlich jemand, der sich mit Sozialen Medien auskennt…)? Auch bei Ferien… Und vermutlich sind hier nicht nur interne Personen/Parteien involviert. Sondern auch externe Krisen-Berater, Monitoring-Experten und Suchmaschinen-Profis.
• Contentaufbereitung für den Krisenfall üben – ja, ihr kennt das schon. Eine schnöde Pressemitteilung bringt bei Alarmstufe Rot im Social Web nix…. da muss Social Media Content her, und der muss dort platziert werden, wo es “passiert”….

Während dem Shitstorm

• Ruhe bewahren… das gilt wohl heute immer noch…
• 24-Stunden-Verfügbarkeit sicherstellen – die Community und die Welt schlafen nie… Monitoring hochfahren (die Tools müssen schon ready sein…)
• Transparent mit der Community kommunizieren, diese aktvieren und um Unterstützung bitten – “die schlafenden Hunde gibt es nicht mehr”, hat mal einer treffend gesagt.
• Schnelle Entscheidungswege sind wichtig, schnelle Stellungnahmen auch. Also proaktiv und konsequent handeln.
• Nicht diskutieren, sondern Informationen liefern – schliesslich wollen sich die User selber ein Bild machen. Hm, das klingt jetzt ein bisschen Social Media-unlike. Also vielleicht eher moderieren, statt diskutieren.
• Place your SEO & Place your Links – was nicht gefunden wird. Darum so viele Schlagwörter und Links wie möglich setzen.

Hm, klingt ganz schön anspruchsvoll… Was fehlt?

[Bildquelle]