Der Kunde ist König oder die Bedeutung von user-generated Content

Content is king – sofern er gut und für die jeweilige Zielgruppe relevant ist. Für viele Bereiche wird eine besondere Art Content zunehmend bedeutender: der Inhalt, den die User selbst beitragen und veröffentlichen, besser bekannt als user-generated Content (UGC).

«Sind Sie mit unserer Dienstleistung zufrieden?»

Wir sind uns mittlerweile gewohnt, dass wir, nachdem wir eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben, nach unserer Meinung gefragt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob wir den Service online oder im realen Leben beziehen. Kundenfeedback dient der Qualitätskontrolle und hilft Unternehmen, sich zu verbessern. Im besten Falle können durch viele positive Bewertungen andere potentielle Interessentinnen und Interessenten überzeugt werden, Kunden zu werden.

UGC ist glaubwürdig

Im Gegensatz zum (werberischen) Content, der von den Firmen selbst erstellt wird, wird UCG von vielen Usern als glaub- und vertrauenswürdiger empfunden – dies gilt besonders in Bezug auf Bewertungen. Deshalb ist es wichtig, solche Bewertungen, auch wenn sie negativ sind, zuzulassen. Natürlich darf bzw. soll das Unternehmen gerade zu schlechten Rückmeldungen Stellung nehmen. Auch dies schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbindung.

Der Kunde wirkt mit

Nutzerinnen und Nutzer können aber auch ganz direkt dazu aufgefordert werden, bestimmte Inhalte mit der Community auf der Social-Media-Plattform zu teilen. Gewisse Firmen rufen ihre Kundinnen und Kunden auch auf, ihnen Fotos, kurze Videos oder ähnliche Inhalte Zwecks Weiterverwendung zukommen zu lassen. Die Klientel hat so aktiv die Möglichkeit, den Aufritt und die Kommunikation des entsprechenden Unternehmens mitzugestalten und bekommt – je nach Aufruf – eine grossartige Plattform, eigene Inhalte zu teilen. Der Kunde identifiziert sich besser mit dem Unternehmen, was seine Zufriedenheit und schliesslich das Firmenimage massiv steigern kann.

Achtung Datenschutz

UGC folgt oft keinen bestimmten (grafischen, inhaltlichen) Standards. Man darf sehen, dass die Inhalte von aussen kommen. Zu beachten ist aber, dass die Datenschutz- und Urheberrechtsbestimmungen einzuhalten sind. Die User müssen klar informiert werden, dass sie die Nutzungsrechte möglicherweise komplett an das entsprechende Unternehmen abtreten. Eine weitere Herausforderung: Nicht immer ist nachvollziehbar, von wem die Daten stammen. Es kann also nicht zwingend überprüft werden, ob der User, der den Content zuspielt, überhaupt je über die Nutzungsrechte verfügt hat. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Handhabung mit UGC in den AGB explizit zu regeln.

Monitoring und Strategie notwendig

Gerade bei Plattformen, die Diskussionen erlauben, ist es wichtig, diese etwas zu moderieren. Eine Möglichkeit ist beispielsweise, Kommentare und Bewertungen erst nach Überprüfung freizuschalten oder gegebenenfalls zu löschen. Vom Unternehmen festgelegte und öffentlich zugängliche Richtlinien können diese Prozesse vereinfachen und bieten mehr Spielraum beim Löschen von Beiträgen.

Um UGC gewinnbringend einsetzten zu können, braucht es eine fundierte Strategie. Es muss etwa festgelegt werden, wie der Content verwaltet wird. Dazu sind auch genügend Ressourcen einzuplanen.