Empfehlungen zum Umgang mit Kommentaren

Bereits seit einiger Zeit wird heiss diskutiert, wie mit der Kommentarkultur auf verschiedenen Online-Kanälen umgegangen werden kann bzw. soll. Ob in Kommentarspalten von Online-Zeitungen, Social Media-Kanälen wie Facebook oder auf Corporate Blogs – Kommentare können die ganze Bandbreite einnehmen von Lob bis zu wüsten Beschimpfungen. Wie kann mit Kommentaren jeglicher Sorte umgegangen werden?

Nachdem die NZZ im Februar ihre Kommentarspalte umgebaut hat, hat auch die SRG gestern aktiv zu ihrer Kommentarspalten-Politik Stellung genommen. Verschiedene Medienhäuser bevorzugen sehr unterschiedliche Lösungen zur Problematik, wie mit heiklen oder gar beleidigenden Kommentaren umgegangen werden soll. Einige schliessen die Kommentarspalten ganz, andere plädieren auf offene Meinungsäusserung und greifen sehr selten moderierend ein. Auch über den Umgang mit Kommentaren auf Social Media-Kanälen wie Facebook oder Twitter gehen die Meinungen weit auseinander. Vor drei Wochen habe ich bereits darüber geschrieben, wie schnell Unternehmen auf Social Media reagieren sollen. Während also die Diskussion um die Notwendigkeit und Geschwindigkeit der Reaktion auf Kommentare hier nicht erneut aufgenommen wird, kann ich einige Tipps zur inhaltlichen Handhabung verschiedener Arten von Kommentaren abgeben.

Lob verdanken

Einer der wichtigsten Grundsätze ist, dass nicht nur auf Fragen oder Kritik reagiert wird. Auch positive Kommentare sind einer Antwort würdig – wenn also ein Kunde oder Leser ein Lob auf ein Produkt ausspricht, wird er oder sie sich bestimmt darüber freuen, wenn ein Dank für das Lob ausgesprochen wird. Es reicht eine einfache Antwort, beispielsweise „Vielen Dank für die netten Worte, wir freuen uns, dass dir/Ihnen XY gefällt!“ Die Antwort auf das Lob kann über denselben Kanal vermittelt werden, über die das Lob gesprochen wurde.

Fragen beantworten

Fragen sollten aufgenommen und beantwortet werden. Wenn eine Antwort nicht zeitnah erfolgen kann, weil noch interne Abklärungen notwendig sind, ist es immer gut, dem Kunden/der Kundin zu signalisieren, dass die Frage bereits registriert wurde und eine Antwort in Arbeit ist. Wenn die Frage sehr persönlich oder kritisch ist, kann die Antwort auch über einen privaten Kanal vermittelt werden – beispielsweise anstatt über die Kommentarspalte in einer E-Mail. Es ist auf jeden Fall wichtig, der Frage nicht auszuweichen oder sie zu ignorieren, auch wenn sie unangenehm ist oder eigentlich ausserhalb des Zuständigkeitsbereichs des Unternehmens liegt.

Kritik annehmen

Sachlich geäusserte Kritik sollte immer angenommen und verdankt werden. Eine Antwort darauf signalisiert, dass die Kritik ernst genommen und nicht ignoriert wird. Es ist wichtig auch auf Kritik einzugehen, mit der man nicht einverstanden ist. Die Antwort sollte genauso sachlich formuliert sein wie die Kritik – was jedoch nicht heissen soll, dass nicht-sachliche Kritik genauso beantwortet werden soll.

Pöbeln unterbinden

Unsachliche Kritik, Beleidigungen und ähnlich unangenehme Kommentare können leider nicht vollständig unterbunden werden. Auch auf solche Kommentare sollte reagiert werden, denn ohne Moderation kann die Situation eskalieren. Wer eine „Netiquette“ definiert und anhand dieser Regeln die Kommentare moderiert kann verhindern, dass eine Spirale negativer Kommentare entsteht. Moderation bedeutet zwar mehr Arbeit, aber auch die Möglichkeit auf eine gesunde Kommentarkultur.

Wie reagiert ihr auf Kommentare auf euren Online-Kanälen?