Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.

So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.

Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.

Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.

Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.

Quelle

Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.

Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.

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Wie nutzen Unternehmen Social Media im HR? ÖsterreichSocial Media Report HR 2010. Der Social Media Report HR 2010 vom Februar 2010 liefert erste Antworten auf diese Frage für die Länder Österreich und Deutschland.

651 Stimmen nahmen an der Studie teil, welche sich vor allem damit beschäftige, wie 2009 Social Media im HR genutzt wurde und auch Fragen zur Nutzung von 2010 beantwortet. Nicht ganz die Hälfte aller Firmen erlaubt ihren Mitarbeitern uneingeschränkten Zugang zu Social Media im Büro. Viele Firmen, bei welchen Social Media nicht erlaubt ist, bieten ihren Mitarbeitern den Zugang über Mittag an.

Auf die Frage, wie die Nutzung in Zukunft sein wird, sind es lediglich nur noch 10 Prozent der Firmen, welche  nicht geplant haben im kommenden Jahr aktiv zu werden.

50 Prozent aller Recruiter googeln zukünftige Mitarbeiter im Netz. Bei den Unternehmen aus Deutschland haben 38 Prozent, in Österreich 8 schon einmal einen Bewerber aufgrund seiner Online Reputation nicht eingestellt. Das beliebteste Recruting Tool ist mit Abstand XING. 80 Prozent der Befragten besitzen einen Account.  Danach folgen Facebook, LinkedIn und Twitter. Ein Viertel der Firmen wird in 2010 mehr Geld für die Online Stellenbörsen ausgeben, dies natürlich zu Lasten von Print.  Fast die Hälfte aller befragten Firmen werden die Ausgaben im Print kürzen.

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Die Pizza-Pasta-Bar Vapiano nutzt den Geolocationdienst Foursquare und versucht sich so mit einer neuen Kundenbindungs-Methode

Und so geht’s:

Nach dem Download der Foursquare-Applikation auf sein Smartphone kann sich der User auf der Foursquare-Seite registrieren. Dadurch hat der User nun einen mobilen Account welcher durch das GPS Signal im Telefon geortet werden kann. Wenn der User möchte, dass seine Freunde wissen, wo er sich gerade befindet, checkt er an seinem momentanen Standort ein. Wichtige Standorte (zum Beispiel HB Zürich) sind bereits vermerkt und können einfach gleich angewählt werden. Kleinere muss man noch erfassen.  Nach dem Ceck-In meldet Foursquare dies an die Freunde, indem die Information von dem gewünschten sozialen Dienst verbreitet wird.

Foursquare vergibt Titel an diejenigen welche einen Ort oft besuchen. Der höchste Titel ist ein  „Mayor“. Der Träger dieses Titels bekommt nun solange er Mayor ist in einem bestimmten Vapiano einen Nachtisch, sofern er sich im Vapiano eincheckt. Vapiano vergibt auch anderen Besuchern welche einchecken sogenannte Orden. Dies forciert natürlich die Kunden dazu, immer wieder bei Vapiano vorbei zuschauen und einzuchecken. Nicht nur, dass dies die Kundenbindung erhöht, sonder auch dass der Name „Vapiano“ ständig in den Social Networks auftaucht, zum Beispiel im Status Comment von Facebook.   Gute Idee. Wir sind gespannt auf weitere Anwendungen!

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Der Herr hier meint:

Das Web 2.0 hat längst seinen Zenith längst überschritten. Wir brauchen eine qualitative Bewertung der Beiträge. Sonst erstickt das Netz an den selbst erzeugten Beiträgen.

Nachzusehen in diesem Video:

Stimmt?

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Was ist noch gleich der Long Tail? Und wie kann dieses Konzept für die Medien eingesetzt werden?

Prägnant ausgedrückt bedeutet der Long Tail nichts anderes, als dass durch eine grosse Anzahl von Nischenprodukten, besonders im Internet, Gewinn gemacht werden kann. Gerade in der Musik und Bücherszene findet dieses Konzept Anwendung. (siehe hierzu auch auf Wikipedia)
Als Konsequenz für das Internet bedeutet das, dass immer mehr Menschen auch auf eher weniger populären Websites surfen, da sie über Suchmaschinen und spezifische Suchbegriffe auf diesen Seiten gelandet sind. (Quelle)

Was also ist der Long  Tail der Medien?
Es gilt hier zwischen 2 Begriffen zu unterscheiden. Zum einen existiert der sogenannte Short Head, welcher auf etablierten Kanälen (vergleichbar mit den Bestsellern im Büchergeschäft) viele Personen gleichzeitig erreicht. Dazu gehören klassichen Medien wie TV, Print und Radiowerbung. Im Gegensatz dazu steht der „Long Tail of Media“. Hier verbreiten massgeblich die User die Werbung/Informationen weiter. Zum „Long Tail of Media“ gehören alle Erscheinungen, die das Web 2.0 mit sich gebracht hat (z.B. Communities, Blogs, Twitter, etc.).

Unten stehende Grafik verdeutlicht den Gesamtzusammenhang sehr anschaulich (für Detailansicht einfach draufklicken):

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Tony Gouglas, BMW Group, Marketing InnovationsGrafik Long Tail

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Die Ergebnisse unserer Online Umfrage „Web 2.0 die Zweite“ sind ausgewertet und zum Download bereit. Die Studie zeigt die aktuellen Trends auf und liefert Vergleichswerte zu der im Jahr 2008 durchgeführten Studie.

Die Umfrage behandelt folgende Aspekte:

• Informationssuche
• Blogs
• Foto & Video
• Podcasts (Video/Audio)
• Social Networking
• Social Bookmarking

Einen ersten Einblick in unsere Studie gibt es in der Kurzzusammenfassung.

Die spannendsten Ergebnisse aus unserer Umfrage:

• Keine Anwendung ist bei den Schweizern so beliebt wie Online Videos (z.B. youtube)
• Social Networking hat weiterhin an Bekanntheit zugenommen
• Blogs sind inzwischen fest etabliert und erfreuen sich grosser Leserschaft
• Foto-Sharing Plattformen sind weniger beliebt als noch vor einem Jahr
• Podcasts konnten sich bisher noch nicht bei der Mehrzahl der Nutzer etablieren
• Twitter erfreut sich grosser Beliebtheit. Knapp 40 Prozent der Befragten nutzen den Dienst
• Social Bookmarking hat sich bisher noch nicht durchgesetzt

Bestellung Report als PDF oder Broschüre

Die Gesamtergebnisse der Studie mit vielen Zusatzinformationen und Infografiken können sie unter http://www.xeit.ch/web20studie.html als PDF oder als Printversion bestellen. Interessierte können sich ebenfalls für eine Präsentation der Ergebnisse anmelden.

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So und so.

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Das Web 2.0 steht für «Partizipation und Demokratisierung». Bei Tchibo bestimmen und entwickeln die Konsumenten das Sortiment, beim Stuttgarter Radiosender Big FM bestimmen die Hörer gar das Radio-Programm. Big FM lanciert die Benutzer-generierte Live-Show «Big Next».

Über das komplette Musik-Programm dieser Show entscheiden ausschließlich die Mitglieder der Online-Community MyBigFM.de.
Die erste Sendung gibt es am 12. Juli von 21.45 Uhr bis 22.45 Uhr. Danach läuft die Show jeden Sonntag. In einigen Wochen soll das Voting auch über mobile Endgeräte möglich sein.

So können «alte Medien» ganz innovativ sein… Welches Schweizer Radio wird diesen Ansatz übernehmen, oder hat das schon getan?

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Kürzlich hat der Blick am Abend eine Studie von Meettheboss.com vorgestellt. In dieser wurden mittels einer Online-Umfrage weltwei mehr als 25′000 Führungskräfte befragt. Zentrale Ergbebnisse für die Schweizer Führungskräfte:

Die Schweizer Führungskräfte surfen hierzulande 8,4 Stunden pro Monat länger im Internet als noch vor einem Jahr.

Mehr als 80 Prozent der 2000 befragten Schweizer Chefs beurteilen ihre Zeit im Netz als «sehr wertvoll».

Auf Twitter, Facebook, LinkedIn oder Xing verbringen Schweizer Chefs deutlich mehr Zeit auf als die meisten ihrer Kollegen im Rest von Europa.

Allgemein gilt:

Die Bosse nutzen das Internet, um Kontakte zu knüpfen, Blogs zu schreiben und Informationen zu sammeln. Oder einfach gesagt: Um sich mit der Welt zu vernetzen.
Besonders beliebt sind Seiten wie Twitter, Facebook, LinkedIn oder Xing.

Eigentlich müssten die Chefs demnach ja auch allen ihren Mitarbeitern den Zugriff auf alle Social Networks, Foto- und Video-Sharing-Plattformen und Blogs gewähren…

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