Bis anhin hat die Deutsche Telekom ihren Twitter Account hauptsächlich für Promotionen und Öffentlichkeitsarbeiten genutzt. Neu beantworten sie auch Fragen für den Kundendienst: @telekom hilft.

Aufwand und Ertrag

Kosten und Nutzen des neuen Dienstes wurden sicherlich im Vorfeld genau abgewogen, denn diese neue Funktion bedeutet einen hohen Mehraufwand für die Deutsche Telekom, da sich sowohl Privat- wie auch Geschäftskunden an den Konzern wenden können. Auch Mobilfunknutzer der Telekom haben die Möglichkeit, Fragen in Form von Tweets zu platzieren. Sieben Mitarbeiter wurden bis anhin angestellt um technische Probleme mit 140 Zeichen zu lösen.

Hier werden Sie geholfen

Den Servicekanal bei Twitter wird voraussichtlich nur montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr bedient. Reicht die Textmenge auf Twitter nicht aus, schreiben die Mitarbeiter zusätzlich E-Mails an die Kunden. Die Telekomtwitterer warnen jedoch davor, persönliche Daten zu posten. Am Donnerstagnachmittag zählte der Account bereits 890 Follower. Das Unternehmen kann über folgenden link erreicht werden: www.twitter.com/telekom_hilft

Den Kunden wirklich einbinden

Was bei Britisch Telecom seit letztem August funktioniert, könnte auch anderen Anbietern der Branche gelingen. Begonnen hat BT mit einem einzigen Mitarbeiter, welcher alle Anfragen auf Twitter beantwortet und  sichergestellt hat, dass technische Probleme auch behoben werden. Dies war so erfolgreich, dass man darauf gleich ein ganzes Team zusammengesellt hat, welches täglich mit den Kunden twittert. Das neueste Phänomen ist dies, dass Fans der BT nun auch schon bei der Problemlösung mithelfen. Auf  Twitter und dem BT Care Forum helfen sich Kunden gegenseitig mit der Lösungsfindung. Der fleissigste User hat bereits 137 Fragen beantwortet.

Via & Via

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Eine Gegenmeinung zu dem Beitrag Werbeindustrie vertraut weiterhin auf bewährte Marketing-Konzepte, veröffentlichte kürzlich Horizont.

Der Beitrag zeigt ganz eindeutig auf, dass Social Media Marketing auf dem Vormarsch ist. Wer in Zukunft seine Zielgruppen erreichen möchte, darf die neuen Entwicklungen in Sachen Kommunikation nicht einfach ignorieren. Am 23.9 erscheint von dem Arbeitskreis Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft ein umfangreicher Social Media-Kompass. Dieser Leitfaden soll Agenturen und Werbungtreibenden bei der Umsetzung von Social Media Kampagnen unterstützen.

Zwei interessante Auszüge aus dem Social Media Kompass:

Influencer als Brand Evangelists
Um aktiv in die Kommunikation mit den Konsumenten einsteigen zu können und die nötige Reichweite zu erlangen, müssen vor allem die sogenannten Social Influencer gefunden, adressiert und schließlich für die Sache gewonnen werden. Nur drei Prozent der Nutzer verwenden Twitter & Co. aktiv, das heisst, sie schreiben Nachrichten und informieren andere. Der Grossteil der Besucher entsprechender Websites besteht also aus passiven Nutzern. Es ist also im übertragenden Sinne gerade eine Handvoll von Usern, die Kommunikation aktiv betreibt. Aber gerade auf diese Multiplikatoren kommt es an, denn sie sind in der Lage, eine breite Leserschaft anzusprechen und zu beeinflussen. Auf der Ebene der User funktioniert diese Beeinflussung, denn es handelt sich dabei gerade nicht um das Top-Down-Branding eines Anbieters, sondern um eine als objektiv empfundene Meinung, die von einem anderen User auf dem gleichen Level ausgeht. User vertrauen anderen Usern, vertrauen ihren Botschaften und leiten sie weiter – dadurch entsteht der Multiplikator-Effekt.

Vollintegrierte Kampagnen sind Trumpf
Eine kontinuierlich wachsende Zahl von Nutzern haben nicht nur auf einer Plattform ein Profil, sondern gleich auf mehreren. Zudem kristallisiert sich der Trend heraus, dass all diese Aktivitäten mehr und mehr miteinander vernetzt werden und erst in ihrer Kombination als Schlüssel zum Nutzer funktionieren. Um diesen Schlüssel zu finden, muss eine Social Media-Kampagne über die Plattformen hinaus einer konsistenten Botschaft treu bleiben, ohne die Besonderheiten der Channels aus dem Auge zu verlieren. Dies bedeutet beispielsweise Viral-Clips auf YouTube, Protagonistenprofile auf StudiVZ, Applikationen auf Facebook und Bekanntmachungen über Marken-Channels auf Twitter.
Aber auch die Abstimmung auf die anderen Instrumente des On- und Offline-Marketing in CI/CD und Kommunikationsaussagen sollten dabei natürlich nicht ausser Acht gelassen werden. Birgt eine harmonisierte crossmediale Kommunikation doch grundsätzlich Synergie-Potentiale hinsichtlich Awareness und Werbeerinnerung.

[via]

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Eine aktuelle Analyse von 723 Tweets aus 53 Deutschen Unternehmen,  förderte spannende Ergebnisse zu Tage.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

• Unternehmen haben durchschnittlich 661 Followers , folgen 350 fremden Profilen und posten durchschnittlich 13 Tweets pro Woche
• 51% behandeln in Ihren Tweets dialogische Themen
• 32% distribuieren Nachrichten
• 17% versenden Werbebotschaften

Unter den inzwischen überraschend vielen Unternehmen, die bereits twittern, gibt es natürlich auch negative Beispiele. So weisen die Profile der DAX-Unternehmen einen doppelt so hohen Werbeanteil auf als die von anderen Firmen.

Nur bei 12 der 60 untersuchten Profile twittert ein erkennbarer Absender, ebenso werden die Follower oft nicht persönlich angesprochen.

Als Schlussfolgerung führen die Macher an, dass die Zuständigkeiten für die Tweets in vielen Unternehmen noch nicht ganz klar verteilt sind. Quelle

Wie würde eine Analyse wohl in der Schweiz aussehen?

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Nein, diesmal ist es nicht nur ein weiteres Gerücht oder eine Spekulation: An der Reuters Global Technology Summit in New York hat Twitter-Mitbegründer Biz Stone offiziell angekündigt, man arbeite momentan an speziell für Unternehmen konzipierten Premium-Services. Die Einführung dieser Tools soll auf Ende 2009 erfolgen. Welche Idee steckt dahinter und was werden die Services beinhalten?

Gemäss Biz Stone gebe es für das Projekt zwei Kernphasen:

• Als Erstes habe man sich darum bemüht, Informationen zu beschaffen, wie der Microblogging-Service von den Usern genutzt wird.
• Basierend auf diesen Informationen möchte man die erwähnten Premium-Services und Tools, mit Fokus auf die Unternehmen, einführen.

Ansonsten blieb Stone ziemlich verschlossen: Welche neuen Funktionen die Services beispielsweise beinhalten werden, liess er (noch) offen. Viel Raum also für neue Spekulationen.

Interessante Äusserung zu der immensen Wachstumsrate von Twitter:

(…) According to the statistics, if they continue to grow at this rate - we will run out of people on planet Earth by the end of the year.

Eine weitere wichtige Information aus dem Hause Twitter: Die „Basisversion“ von Twitter soll, so Stone, weiterhin gratis genutzt werden können.

Wir sind natürlich sehr gespannt auf die weitere Entwicklung und bleiben dran.

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Twitter-Friends gibt Auskunft – über das eigene oder das Twitter-Verhalten eines x-beliebigen Twitter-Nutzers. Mittels Eingabe eines Usernames erscheinen unter anderem Daten & Statistiken der letzten dreissig Tage zu folgenden Punkten:

• Tweets sent / day: Wie viele Tweets wurden am Tag x versendet?
• Replies sent / day: Wie viele Replies wurden geschrieben?
• Fans: Wie viele Replies hat man erhalten?
• Link Quotinent: Wie viele Links wurden in Tweets integriert?
• Conversation Quotient: Wie viele der eigenen Tweets sind Replies (Je höher die Zahl, desto mehr Konversationen wurden mit spezifischen, einzelnen Usern geführt; ist die Zahl tief, so wird die Konversation grundsätzlich „offen“ geführt)?
• Relevant net (incoming): Wie viele User haben in den letzten dreissig Tagen mehr als einmal einen Reply auf meinem / unserem Account gepostet?
• Relevant net (outgoing): Wie vielen Usern hat man in den letzten dreissig Tagen mehr als einmal einen Reply abgegeben?

Zu den Zahlen wird zusätzlich eine Grafik erstellt (“TwitGraph“). Spielerei: Eingeloggte User können sich eine Art „Weltkarte“ ihrer Twitter-Freunde erstellen lassen.

• The Fog rip

Wichtige Informationen für Unternehmen mittels Monitoring

Bei einer Auswertung werden die Daten des gewünschten Accounts automatisch mit den durchschnittlichen Daten der anderen Twitter-User verglichen und tabellarisch dargestellt.

Für Unternehmen ist besonders interessant, die eigenen / fremden Daten mit einem anderen Twitter-Account zu vergleichen – dies kann in der heutigen Zeit, in der Social Media auch für Firmen immer wichtiger wird, von grossem Nutzen sein.

Grundsätzlich sollte ein nicht verbissenes, aber konstantes Monitoring betrieben werden: Denn Twitter ist ein Meinungsmacher und kann schnell dazu führen, dass Spekulationen oder subjektive (negative) Ansichten auf Twitter von Blogs aufgenommen werden und von da in die Printmedien gelangen – dies kann für ein Unternehmen grosse Image-Schäden und dadurch verbundene hohe Kosten bedeuten.

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Mittels Twitter-Friends kann das Monitoring noch weitergeführt werden. Es lassen sich damit Fragen beantworten wie:

• Wie nutzen andere Firmen ihren Twitter-Account?
• Wie steht das eigene Unternehmen im Vergleich betreffend Aktivität und Traffic da?
• Wie hat die Konkurrenz ihr Netzwerk geknüpft? Kann man da unter Umständen irgendwo andocken, gibt es Gemeinsamkeiten?

Somit kann sich ein Unternehmen möglicherweise eine bessere Position im „Social Media-Rennen“ verschaffen.

Für die externe Kommunikation mit Meinungsmachern

Der grösste Benefit von Twitter-Friend ist aber, dass sich darüber die Meinungsmacher identifizieren lassen. Welche Twitter-User sind die eigentlichen «Social Hubs»? Dies lässt sich mit folgenden Fragen beantworten:

• Welche User haben das grösste Beziehungsnetz?
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• Welche User verzeichnen die meisten Follower?
• Welche User liefern die meisten Replies (Antworten)?
• Welche User setzen die meisten Tweets (Beiträge) ab)

• Etc.

Im Auftrag des Vatikans rip

Für die interne Erfolgskontrolle

Natürlich kann das Tool nicht nur für die gelegentliche „Spionage“, sondern für die „interne Beobachtung“ genutzt werden und Antworten auf beispielsweise folgende Fragen liefern:

• Funktioniert die Kommunikation über Twitter?
• Wird die Kommunikation eher zu User-spezifisch und zu wenig an die gesamte Zielgruppe gerichtet? Oder sollte die Kommunikation besser vertieft werden und die „Gespräche“ weniger offen / an der Oberfläche gehalten werden?
• Und könnten die einzelnen Follower nicht vermehrt auch untereinander noch ins Gespräch gebracht werden?

Twitter-Friends befindet sich noch in der Anfangsphase – dennoch lassen sich damit einige wichtige Fragen beantworten.

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Gartner zeigt vier Wege auf

.

Humpday rip Die vier Formen sind:

Blindness rip
Wargames: The Dead Code on dvd
• Direct — The company uses Twitter as a marketing or public relations channel
• Indirect — The company’s employees use Twitter to enhance and extend their personal reputations, thereby enhancing the company’s reputation
• Internal — Employees use the platform to communicate about what they are doing, projects they are working on and ideas that occur to them (hier kommt dann wohl eher Yammer zum Einsatz)
• Inbound Signaling (also Monitoring)

Den 4-seitigen Report kann man sich hier für 195 Dollar erwerben… Die Investition lohnt sich vielleicht, denn der richtige Umgang ist für Unternehmen z.T. nicht ganz einfach, wie das Beispiel der allianz24at zeigt.

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Die Mikroblogging-Plattform Twitter

kann immer mehr Benutzerinnen und Benutzer verzeichnen, das Wachstum des Netzwerks ist riesig. Viele Nutzer sind im Alter zwischen 35 und 49 Jahren und twittern am Arbeitsplatz. Auffallend dabei ist der Trend, dass immer wie mehr Unternehmen die Vorzüge erkennen, welche Twitter ihnen bringen kann. In diesem Zusammenhang entdecken auch Marketer mehr und mehr, dass die grundsätzliche Zurückhaltung unbegründet, ja sogar ungünstig ist.

Gemäss Nielsen

Heist move

ist die Plattform innerhalb eines Jahres (Februar 2008 bis Februar 2009) um sagenhafte 1382 Prozent

• Hellboy release

gewachsen. Sind momentan rund sieben Millionen Menschen auf Twitter aktiv, so waren dies vor einem Jahr nur 475‘000 Benutzerinnen und Benutzer. Auch wenn dieses Wachstum extrem ist: Facebook mit rund 175 Millionen Usern spielt weiterhin in einer anderen Liga.

Auffallend ist, dass nicht (wie anzunehmen wäre) vor allem eine eher jüngere Zielgruppe twittert, sondern vorwiegend User im Alterssegment von 35 bis 49 Jahren. Diese Personen machen mit rund 3 Millionen fast die Hälfte aus. „Jüngere Semester“ stellen dabei vergleichsweise rund 1,38 Millionen Benutzerinnen und Benutzer.

Twitter am Arbeitsplatz

Am meisten wird Twitter am Arbeitsplatz genutzt: Rund 65 Prozent aller Befragten twittert vom Arbeitsplatz aus, in der Freizeit sind es 35 Prozent.

Besonders oft genutzt wird die Plattform von kleineren Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt eine für Grossbritannien von O2

durchgeführte Studie Nowhere to Run movie full . Twitter kann täglich ein Zuwachs von rund 6‘000 Firmen verbuchen. So sollen gemäss O2 an die 700‘000 Firmen (17 Prozent aller von O2 erfassten Unternehmen) dabei sein, diese senden täglich rund drei Millionen Tweets.

Hauptgründe der Firmen, die bei Twitter mitmachen, sind in etwa allgemein ähnlich: Viele Unternehmen können durch Twitter Kosten einsparen (62 Prozent der Befragten). Toll sei die Plattform für Marketing und Promotion (rund zwei Drittel der Befragten), sowie für das Aufspüren neuer Kontakte (rund 42 Prozent).

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Besonders interessant ist, dass viele Firmen Twitter benutzen, um einfach und kostengünstig ein Auge auf die Konkurrenz zu haben (Monitoring).

Marketer entdecken endlich das Web 2.0

Obwohl die Fakten und Zahlen der Web 2.0-Anwendungen eigentlich selbsterklärend sind, so herrscht noch immer eine bestimmte Zurückhaltung seitens der Marketer gegenüber diesen spürbar. Gründe dafür waren Angst vor der Platzierung der eigenen Marke in einem (eventuell) fragwürdigen Umfeld sowie unsichere Marktprognosen. Weitere Zurückhaltung entsteht durch die komplizierte Messbarkeit von Erfolg oder Misserfolg.

Gemäss eMarketer

soll dies aber bald der Vergangenheit angehören: So wollen 63 Prozent der Befragten ihr Web 2.0-Budget erhöhen, 21 Prozent sogar um einen Viertel mehr als geplant. 34 Prozent möchten so weiterfahren wie bis anhin, nur gerade drei Prozent der Teilnehmenden möchte finanziell kürzer treten.

Cabin Boy dvdrip

Fokussieren möchte man vor allem auch die Entwicklung der Strategien auf die Kommunikation mit der Kundschaft: Einerseits mittels verstärktem Dialog, andererseits mittels vermehrter Werbung auf Social Networks. Von grosser Wichtigkeit ist auch die Entwicklung eines besseren Erfolg-Messsystems.

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Immer mehr Prominente und Unternehmen nutzen Twitter. Hier eine kurze erste Liste (kein Anspruch auf Vollständigkeit…):

Promimente:

• Politiker Barack Obama My Man and I dvd
• Popstar Britney Spears
• Sportler Lance Armstrong - 70′000 Follower
• Komiker John Cleese (Monty Python) - 50′000 Fans

Internationale Unternehmen:

• IBM
• Starbucks

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• Dell

NGOs

• American Red Cross
• WWF

Schweizer Unternehmen

• NZZ

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• On Golden Pond release

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Karsten hat im Rahmen meines Unterrichts an der fhnw ein Referat zum Thema Online-Reputation gehalten. Dieser war interessant und hier sind die Folien:

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