Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.

So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.

Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.

Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.

Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.

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Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.

Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.

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Dass sich Kampagnen in sozialen Netzwerken wunderbar für die Einführung neuer Marken eignen, haben Autohersteller schon vor einiger Zeit herausgefunden. Nachdem bereits VW, BMW, Toyota und zuletzt auch Ford neue Modelle nicht wie gewöhnlich auf Fachmessen, sondern auf Facebook gelauncht haben, zieht Mazda jetzt nach und hat per Ende Juli auf Facebook die Launchkampagne zu ihrem neuen Einsteigermodell M2 gestartet.

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In der eigens entwickelten Facebook-Applikation ‚Driver Ville‘, welche an das extrem erfolgreiche ‚Farmville‘ angelehnt ist, interagiert der User mit seiner Spielfigur ‚Your Inner Driver‘. Diese kann der Spieler an persönliche Vorlieben anpassen und anschliessend mit ihr eine virtuelle Probefahrt im neuen Mazda 2 unternehmen, ‚Driver Bucks‘ gewinnen und damit den Bolliden virtuell pimpen. Mittels verschiedener Wettbewerbe können zudem Preise in der realen Welt gewonnen werden – vorerst jedoch nur in den USA. Was interessant klingt, konnte uns in der Realität jedoch noch nicht restlos überzeugen. Ob Mazda in Europa der Vorlage seiner amerikanischen Kollegen folgen wird, bleibt abzuwarten.

Konkreter sind die Pläne für das 20-jährige Jubiläum des Kult-Roadsters MX-5. Der japanische Autohersteller verlässt sich voll und ganz auf Social Media Kampagnen. So hat Mazda Deutschland auf Facebook einen virtuellen Autokorso gestartet, welcher am 18. September in Essen Realität werden und als längster Korso der Welt in die Rekordbücher eingehen soll. Zudem wurde die Facebook-Gemeinde dazu aufgefordert das ‚Facebook MX-5 Auto‘ zu wählen, welches dann im Rahmen des Weltrekordversuchs im Herbst vorgestellt werden soll.

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Sommerloch sei Dank haben wir es momentan in den Medien mit Newsmeldungen zu tun, bei denen man sich kopfkratzend fragen muss, wie sie den Weg in die Zeitung überhaupt gefunden haben. Ein Artikel in der Münsterischen Zeitung bot uns gestern das beste Beispiel dafür. Ein umgestossener und zerbrochener Blumenkübel vor einem Altersheim war der Lokalzeitung am Dienstag Grund genug einen Newsartikel auf ihrer Homepage zu veröffentlichen. Rund zwei Tage lang war Ruhe und keiner schenkte der Geschichte Beachtung – bis gestern Twitteruser „Clusto“ die Sache wieder aufgriff und einen Tweet veröffentlichte, der im WWW eine wahre Lawine auslösen sollte.

Binnen weniger Stunden wurden tausende Tweets mit dem Hashtag #Blumenkübel veröffentlicht. Die Raute verdeutlicht dabei noch einmal das Schlagwort. Im Sekundentakt folgten neue Nachrichten, was dem Thema schliesslich den 4. Platz in den welteweiten Trending Topics (Schlagwort-Rangliste von Twitter) bescherte! Eine Leistung, die bislang nur wenigen deutschen Topics gelungen ist. Inzwischen hat der Blumenkübel auf Facebook sogar eine eigene Fanpage, die bereits mehr als 2500 Mitglieder zählt!

Diese Geschichte zeigt einmal mehr das enorme Potenzial des Zwitscher-Netzwerkes auf und verdeutlicht eindrücklich, wie schnell sich eine einfache Meldung verselbstständigen und zu einer immensen viralen Kampagne werden kann. Sie zeigt aber auch, dass Mund-zu-Mund-Propaganda kaum steuerbar und deshalb gezielt auch nur schwierig zu initiieren ist.

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Der grösste und erfolgreichste Onlineversandhändler Amazon und das bekannteste Social Network Facebook arbeiten in Zukunft zusammen. Derzeit können allerdings lediglich Facebook-Nutzer aus den USA via Facebook Connect die beiden Accounts verknüpfen.

Amazon erhält damit die Möglichkeit, auf Profilinformationen von Facebook-Nutzern zuzugreifen und kann in der Konsequenz dann Geschenkvorschläge anhand von Lieblingsautoren, Lieblingsmusik oder ähnlichem unterbreiten. Zudem besteht die Möglichkeit, Wunschlisten von Freunden einzusehen. Der Facebook-Nutzer erhält also Geschenkvorschläge für alle seine Freunde, ohne dass diese den Dienst ebenfalls aktivieren müssen.

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Allerdings betont Amazon, dass vertrauliche Informationen wie getätigte Einkäufe nicht an Freunde weitergeleitet werden und diese darüber hinaus nicht persönlich kontaktiert werden. Es liegt allerdings klar auf der Hand, dass massgeblich Amazon von der neuen Kooperation profitiert. Die zahlreichen Profilinformationen ermöglichen dem Onlineversandhändler gezielt, ihr Empfehlungsmarketing zu verbessern.

Diese Kooperation macht unter anderem nochmals deutlich, wie relevant Social Commerce und Empfehlungsmarketing in der heutigen Zeit für den Verkauf sind. Aus Sicht der Nutzer ist allerdings ganz klar anzumerken, dass Empfehlungen von Freunden einen deutlich höheren Stellenwert besitzen als beispielsweise Empfehlungen über Amazon.
Diese Tatsache ist auch vielen Online-Shops bereits bekannt und diese entscheiden sich in der Konsequenz immer mehr für sogenannte Facebook-Shops. Hier ist mittels des “Gefällt mir” Buttons für andere Nutzer sofort ersichtlich welche Kleidungsstücke oder Produkte den Freunden gefallen. [via]

Was halten Sie davon? Würden Sie diesen neuen Dienst nutzen?

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Wichtige Fussballereignisse werden immer rege genutzt, um die Werbetrommel zu rühren. Neuerdings spielt Social Media Marketing dabei eine wichtige Rolle.

Sponsoring

Die FIFA hat dieses Jahr ein neues Sponsoring-Konzept erarbeitet. Neben sechs bereits feststehenden ständigen FIFA-Partnern (adidas, Coca-Cola, Emirates Airline, Hyundai Kia Automotive Group, Sony und VISA) gibt es bis zu sechs weitere FIFA-WM-Sponsoren und bis zu sechs nationale Förderer. Die Budgets für Werbekampagnen sind hoch zu dieser Zeit. Jedoch wird nicht nur in Print und in TV Spots investiert, sondern Online-Kampagnen gewinnen immer mehr an Bedeutung.

Unter anderem hat der Sony Ericsson den “Twitter World Cup” gelauncht. Dabei handelt es sich um einen Online-Wettbewerb, der Fans dazu aufruft, ihre Teams in einem virtuellen Wettbewerb per Tweets zum Sieg zu führen. Coca Cola lässt den offiziellen WM Song über das Netz verbreiten, welcher bereits auf Platz 1 der Hitparade steht.

Trittbrettfahren erlaubt

Das nicht nur die offiziellen Partner mit der WM werben möchten ist klar. Vor allem im Bereich Online-Marketing gibt es einige gute Beispiele von Firmen, welche sich mit der WM positionieren möchten. Rexona zum Beispiel startet eine Facebook Kampagne. Neben dem obligatorischen Fußball-Quiz gibt es auf der Fanpage die “Rexona men United“-Applikation. Dort stellen User aus den Reihen ihrer Facebook-Freunde ihre persönliche Traumelf zusammen. Das Mannschaftsfoto kann mit Fußballer-Klischeefrisuren verschönert werden. Mercedes unterstützt seine Crossmediale Kampagne „der vierte Stern von Deutschland“ mit Social Media-Aktivitäten auf Facebook und einer iPphone Aplikation.

Bruchteil der klassischen Media-Budgets

“Internationale Sport-Events bieten grossartige Chancen, um Social Media-Kampagnen zu lancieren – noch dazu, wenn diese im Optimalfall nur einen Bruchteil der klassischen Mediabudgets verschlingen, die sonst investiert werden müssten”, sagt Microblog-Experte Günter Exel gegenüber pressetext. Dafür sollten allerdings die Stärken aller Web 2.0-Kanäle eingesetzt und kombiniert werden.
“Im Mittelpunkt der Strategie sollte nicht die einzelne Plattform stehen, sondern vielmehr eine übergreifende Kommunikationsidee. Diese sollte in die jeweilige soziale Plattform übersetzt – und mit dem Webauftritt des Unternehmens vernetzt werden”, so Exel.

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Die Pizza-Pasta-Bar Vapiano nutzt den Geolocationdienst Foursquare und versucht sich so mit einer neuen Kundenbindungs-Methode

Und so geht’s:

Nach dem Download der Foursquare-Applikation auf sein Smartphone kann sich der User auf der Foursquare-Seite registrieren. Dadurch hat der User nun einen mobilen Account welcher durch das GPS Signal im Telefon geortet werden kann. Wenn der User möchte, dass seine Freunde wissen, wo er sich gerade befindet, checkt er an seinem momentanen Standort ein. Wichtige Standorte (zum Beispiel HB Zürich) sind bereits vermerkt und können einfach gleich angewählt werden. Kleinere muss man noch erfassen.  Nach dem Ceck-In meldet Foursquare dies an die Freunde, indem die Information von dem gewünschten sozialen Dienst verbreitet wird.

Foursquare vergibt Titel an diejenigen welche einen Ort oft besuchen. Der höchste Titel ist ein  „Mayor“. Der Träger dieses Titels bekommt nun solange er Mayor ist in einem bestimmten Vapiano einen Nachtisch, sofern er sich im Vapiano eincheckt. Vapiano vergibt auch anderen Besuchern welche einchecken sogenannte Orden. Dies forciert natürlich die Kunden dazu, immer wieder bei Vapiano vorbei zuschauen und einzuchecken. Nicht nur, dass dies die Kundenbindung erhöht, sonder auch dass der Name „Vapiano“ ständig in den Social Networks auftaucht, zum Beispiel im Status Comment von Facebook.   Gute Idee. Wir sind gespannt auf weitere Anwendungen!

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Adobe verlost ihre neue CS5 Mastercollection mit einer sehr klugen Kampagne. Sie fordern die Wettbewerbs-Teilnehmer auf den Text „Ich will gewinnen“ zu twittern inklusive einem Link zu Adobes Twitter Account. Unter all denen die Adobe auf @adobekreativ folgen und diesen Text bis zum 31. Mai gewittert haben, wird die Mastercollection verlost.
Damit hat Adobe nicht nur den Nerv der Zeit getroffen und die Zielgruppe genau da abgeholt wo sie sich tummelt, sonder sie veranlassen auch, dass ihnen die potenziellen Kunden auf Twitter folgen.

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Gemäss Facebook hätten bereits 50‘000 Websites die Features der Open Graph API installiert, welche letzte Woche an der F8 Konferenz in San Francisco von Mark Zuckerberg vorgestellt wurde.

“We’re building a web where the default is social” …

Mit der neuen API  soll in Zukunft das gesamte Netz sozial gemacht werden. Der „I like“ Button soll über die Grenzen von Facebook hinaus in die weite Welt getragen werden. Mögen drei Freunde eine Sache (dies kann ein Buch, eine Band oder ein Restaurant sein), wird dieses dann bei der Suche angezeigt. Auf der Suche nach einem DVD beispielsweise können die Filme berücksichtig werden, welche die eigenen Freunde mögen.

Die Installation ist relativ einfach und kann durch hinterlegen von bestimmten Metatags erfasst werden.

Auswirkungen auf die Suche im Internet

Durch dieses Feature verändert sich das Suchen im Internet, da es einen komplett neuen Algorithmus verursacht. Gesucht wird in Zukunft nach den Vorlieben der User im eigenen Umfeld, welchen eine Seite zu einem bestimmten Thema gefällt. Das Ranking würde sich insofern verändern, da die Webseiten unter anderem von Verlinkungen zu anderen Seiten abhängen. Jeder Website-Besitzer wird versuchen, so viele User wie möglich zu bewegen ihren „I like“ Button anzuklicken.
Facebook könnte damit zum Zentrum des Internets werden. Sofern nicht Datenschützer auf die Barrikade gehen werden, denn jegliche „I like“-Aktionen sind öffentlich und für jeden einsehbar.

via & via

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Labnol hat sich unter der Annahme, dass das Internet als Klassenzimmer und die Social Networks als Studenten betrachtet werden können, folgendes gefragt: Wie könnte man die unterschiedlichen Charakterzüge und Persönlichkeitsmerkmale der Netzwerke grafisch darstellen?

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Nachdem dem unspektakulären, bezüglich PR aber desaströsen Start von Google Buzz kündigt das Unternehmen einen neuen Layer an, welcher das Social Network mit dem Dienst Google Maps zusammenführt.

Die Verbindung von Kontext und Standort

Während bei Google Buzz Mobile die Verknüpfung von Inhalten mit dem eigenen Standort bereits integriert ist, kann man nun auch über Google Maps und den eigenen Desktop sehen, was eine Person über einen bestimmen Ort zu sagen hat. Unter dem „Mehr-Dropdown-Menu“ kann das Social Network angewählt werden. Die Statusnachrichten werden als graue Sprechbläschen eingeblendet, welche dann angeklickt werden können. Als Hauptnutzen nennt Google die Möglichkeit des Austauschs von Informationen über Sehenswürdigkeiten oder des Verbreitens von Neuigkeiten im Zusammenhang mit einem spezifischen Ort. Vorerst können die Statusnachrichten über den Desktop aber nur abgerufen werden. Das Absetzen von Nachrichten bleibt vorerst den mobilen Geräten vorbehalten.

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