Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.

So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.

Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.

Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.

Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.

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Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.

Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.

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Sommerloch sei Dank haben wir es momentan in den Medien mit Newsmeldungen zu tun, bei denen man sich kopfkratzend fragen muss, wie sie den Weg in die Zeitung überhaupt gefunden haben. Ein Artikel in der Münsterischen Zeitung bot uns gestern das beste Beispiel dafür. Ein umgestossener und zerbrochener Blumenkübel vor einem Altersheim war der Lokalzeitung am Dienstag Grund genug einen Newsartikel auf ihrer Homepage zu veröffentlichen. Rund zwei Tage lang war Ruhe und keiner schenkte der Geschichte Beachtung – bis gestern Twitteruser „Clusto“ die Sache wieder aufgriff und einen Tweet veröffentlichte, der im WWW eine wahre Lawine auslösen sollte.

Binnen weniger Stunden wurden tausende Tweets mit dem Hashtag #Blumenkübel veröffentlicht. Die Raute verdeutlicht dabei noch einmal das Schlagwort. Im Sekundentakt folgten neue Nachrichten, was dem Thema schliesslich den 4. Platz in den welteweiten Trending Topics (Schlagwort-Rangliste von Twitter) bescherte! Eine Leistung, die bislang nur wenigen deutschen Topics gelungen ist. Inzwischen hat der Blumenkübel auf Facebook sogar eine eigene Fanpage, die bereits mehr als 2500 Mitglieder zählt!

Diese Geschichte zeigt einmal mehr das enorme Potenzial des Zwitscher-Netzwerkes auf und verdeutlicht eindrücklich, wie schnell sich eine einfache Meldung verselbstständigen und zu einer immensen viralen Kampagne werden kann. Sie zeigt aber auch, dass Mund-zu-Mund-Propaganda kaum steuerbar und deshalb gezielt auch nur schwierig zu initiieren ist.

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„Konsumenten die auf Twitter aktiv sind, sind ganz klar die Einflussreichsten Internetnutzer.“ Zu diesem Schluss kam Morgan Stewart von der Exact Target. Aktive Twitterer haben demnach einen bis zu 3x höheren Einfluss auf die Online Reputation einer Marke, als beispielsweise Facebook Nutzer.

Auf Grund der Tatsache, dass Tweets heutzutage nicht mehr nur auf der Microblogging-Plattform bleiben, sondern über die Indexierung der Suchmaschinen auch den Weg in das übrige Internet finden, ist dieser Einfluss für Unternehmen auch so relevant. Zudem sind die sogenannten Twitterer auch aus dem Grund interessant, weil sie deutlich aktiver Inhalte selbst produzieren. 72% publizieren mindestens einmal im Monat einen Blogpost und 70% kommentieren auch in anderen Blogs. Für Unternehmen dürfte besonders relevant sein, dass 61% der aktiven Twitter Nutzer mindestens einmal im Monat ein Produktreview schreiben.

Des Weiteren untersuchte die Studie aus welchen Gründen die Twitterer Unternehmen folgen. Zwar sind auch hier auf den vorderen Plätzen Gründe wie „Verbilligte Produkte erhalten“ oder „Kostenlose Proben, Coupons“. Allerdings nennen immerhin noch 20% die Interaktion mit dem Unternehmen als Motiv. Im Vergleich zu anderen Social Networks ist diese Zahl als hoch einzustufen.

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Twitter wird auf Grund der geringen Mitgliederanzahl völlig zu unrecht unterschätzt. Ein zweiter Blick auf das Microblogging-Portal kann sich in jedem Fall lohnen.

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Suchanfragen während der WM – was man daraus lernen kann und warum Südafrika die WM doppelt verpasst hat.

Das sind interessante Statistiken zu Suchanfragen und Besucherzahlen während der WM:

• Besucherzahlen auf News-Sites weltweit stiegen am ersten Spieltag auf 12 Millionen Besucher pro Minute. Zum Vergleich: als Barack Obama 2008 die Präsidentschaftswahlen gewann, waren es 8,5 Millionen…
• Wen wundert’s: Suchanfragen nach Vuvuzela stiegen ins Unermessliche
• Als am 24. Juni Japan Dänemark bezwang, wurden im Augenblick des Abpfiffs 3′283 Tweets pro Sekunde (!) gemessen, soviel wie noch niemals zuvor…
• Sponsoring: Marken, welche Mannschaften gesponsert haben, bekamen auch online besonders viele neue Besucher (!)

Was lernen wir daraus?

Erfolgreich war sie also auch online, die WM 2010. Besonders interessant ist die letzte Erkenntnis: Sponsoren von Events profitieren doppelt: mit ihrer Präsenz rund um die Veranstaltung, aber auch im Web in den Suchmaschinen. Vorausgesetzt, der ausgelöste Traffic wird über organische oder bezahlte Suchtreffer “kapitalisiert”. Drum braucht es wohl zu jedem Sponsoring eine schlaue Suchmaschinen-Marketing-Strategie.

Südafrika aber verliert doppelt

Was irgendwie schade war: südafrikanische Websites waren für den wichtigen Suchbegriff world cup 2010 nicht unter den Top 10. Dieser allein erhielt laut aktuellem Stand des Google Keyword-Tools (mit Vorsicht zu geniessen) immerhin weit über 2′000′000 Suchanfragen. In Verbindung mit anderen Wörtern sogar weitaus mehr.

Eine verpasste Chance für Südafrika, das Land online zu repräsentieren und internationale Online-Besucherströme auf die eigenen Websites zu bringen. SEO-Agenturen gibt es in Südafrika doch eigentlich genug. Oder? Südafrika hat die WM nicht nur fussballerisch verpasst. Immerhin: Die Organisation war ja gemäss “König” Sepp Blatter nahezu einwandfrei.

To-Do für Brasilien 2014

Websites frühzeitig starten, mit starker SEO-Strategie. 4 Jahre sollten mehr als genügen. Möge der bessere gewinnen

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Worüber sprechen Twitter Follower und wie verhalten sich Facebook Fans? emarketer hat eine Antwort.

Viele Twitter-Nutzer sprechen über Marken

An April 2010 study by ROI Research commissioned by Performics found that, at least once a week, 33% of active Twitter users share opinions about companies or products, while 32% make recommendations and 30% ask for them.

Die User mögen Facebook

On Facebook, users had similarly static opinions on the usefulness of social media to connect with brands.

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Was ist eigentlich ein Online-Influencer? Dieser Frage sind wir bereits einmal nachgegangen.  www.twitalyzer.com, eine Plattform für “Analytics for Social Relationships”, versucht erste Antworten zu liefern. Und ist Bloggingtom ein Online-Influencer?

Den Analyse-Dienst haben wir gleich einmal genutzt, um zu testen, ob gemäss dem Tool unser national bekannter A-Blogger und Promi-Twitterer… Bloggingtom ein Online-Influencer ist.

Das Tool meint: Bloggingtom ist “nur” ein Spider:

Wie auch immer, das Tool liefert erste Insights.

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Adobe verlost ihre neue CS5 Mastercollection mit einer sehr klugen Kampagne. Sie fordern die Wettbewerbs-Teilnehmer auf den Text „Ich will gewinnen“ zu twittern inklusive einem Link zu Adobes Twitter Account. Unter all denen die Adobe auf @adobekreativ folgen und diesen Text bis zum 31. Mai gewittert haben, wird die Mastercollection verlost.
Damit hat Adobe nicht nur den Nerv der Zeit getroffen und die Zielgruppe genau da abgeholt wo sie sich tummelt, sonder sie veranlassen auch, dass ihnen die potenziellen Kunden auf Twitter folgen.

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Labnol hat sich unter der Annahme, dass das Internet als Klassenzimmer und die Social Networks als Studenten betrachtet werden können, folgendes gefragt: Wie könnte man die unterschiedlichen Charakterzüge und Persönlichkeitsmerkmale der Netzwerke grafisch darstellen?

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Wer ist hier süchtig nach Facebook, Twitter & Co? Vor rund 6 Monaten hat mashable zwar schon über die interessanten Ergebnisse vom “Gadgetology Report” von retrevo.com berichtet, aber bin erst jetzt auf diese Ergebnisse gestossen, die ich doch beachtlich finde:

The younger crowd is also quite keen on tweeting, texting, and checking Facebook after sex (36%), while driving (40%), while at work (64%), and when on vacation (65%).

Noch extremer sind diese Ergebnisse, die besagen, dass rund die Hälfte der Befragten während der Nacht, oder sobald sie aufstehen, die Facebook Stati und Twitter checken würden.

Oder rund 30% der Teilnehmer unter 25 Jahren prüfen am Morgen als erstes ihre Facebook- und Twitter-Accounts:

Ziemlich crazy, oder?

Nachtrag: Soziale Netzwerke machen wirklich abhängig.

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Die da: 41,6 Prozent aller Tweets werden von Nutzern getätigt, die mindestens seit neun Monaten bei Twitter Mitglied sind. Der Dienst ist ja noch verhältnismässig jung, und schon sind es die alten Hasen, die für das Grundrauschen sorgen…

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