Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.
So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.
Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.
Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.
Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.
Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.
Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.
Die Gesamtbewertung von Online-Shops wird durch Geschäftsaktivitäten auf sozialen Netzwerken postitiv beeinflusst. Zu diesem Ergebnis kommt der ECC-Shopmonitor Spezial, welcher von ECC Handel in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung Mücke, Sturm & Company erstellt wird.
Von den Umfrageteilnehmern gaben 46% an, dass Social Media einen positiven Einfluss auf Online-Shops habe und sie diese darum besser bewerten würden. Ein Beispiel verdeutlicht dies: Liegt die Gesamtwertung des Telekom Online Shops gemäss allen Befragten bei 3.12 von 5 Punkten, steigt sie auf 3.94 Punkte wenn man den Einsatz von sozialen Medien als positiven Einfluss bewertet.
Die Tatsache, dass Social Media-Aktivitäten Raum für öffentliche Kritik bieten, ist für viele Online-Händler Grund genug sich hier – aus Angst vor Imageschäden – eher zurückzuhalten. Diese Angst scheint jedoch unbegründet. 49% der Umfrageteilnehmer gaben an, dass soziale Medien keinen Einfluss auf die Gesamtbewertung eines Online-Händlers habe.
Auf Grund dieser Tatsache ist den Shop-Betreibern anzuraten soziale Medien nicht zu fürchten, sondern als Chance zu sehen und zu nutzen.
(Bemerkung: Die Erhebung erfolgt monatlich durch eine Online-Befragung von 1000 Teilnehmern – repräsentativ für deutsche Internetnutzer – ab 16 Jahren.)
Immer wieder überraschend, welche Macht einzelne Blogger haben können: Dieses Mal deckt ein Blogger verfälschte Bilder von BP auf – und bringt das Unternehmen ganz schön in Bedrängnis.
BP stellte ein mit Photoshop verfälschtes Bild auf die Webseite. Auf dem Schnappschuss von der Schaltzentrale in Houston, von wo aus die Ölkatastrophe überwacht wird, sieht man die Schattenumrisse von BP-Mitarbeitern vor zehn grossen Überwachungsmonitoren. Darauf zu erkennen sind Unterwasserbilder der Ölkatastrophe. Das Problem: Einige der Bildschirme waren zum Zeitpunkt der Aufnahme aus. BP hat aber Retuschierungen vorgenommen – und diese mittlerweile eingeräumt.
Er machte zahlreiche Screenshots, analysierte diese akribisch und stellte sie anschließend auf seinen Americablog http://americablog.com. Die jüngste PR-Panne BPs ist Ausdruck des Missmanagements im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit. Vor allem der Konzernchef Tony Hayward gerät mit zahlreichen Verbalausfällen in die Kritik.
Eine umfassende Studie von Nielsen bestätigt nun, was Experten bereits vermutet haben. Werbebotschaften die mit Hinweisen versehen sind, welche Freunde sich gerade durch ein Ad als Fan einer bestimmten Seite hinzugefügt haben, verfügen über ein höheres Potenzial bezüglich Wiedererkennung, Bewusstsein und Kaufabsicht. Im Zuge dieser Möglichkeiten möchte sich Facebook nicht mehr nur als eigentlicher Service, sondern auch als Infrastruktur definieren, welche anderen Unternehmen als Basis für ihre individuellen Aktivitäten dient.
„Es ist relevant was meine Freunde sagen!“
Mit mehr als 400 Millionen aktiven User, von welchen pro Tag in etwa die Hälfte während durchschnittlich 55 Minuten eingeloggt ist, bildet Facebook eine der Reichweiten stärksten Plattformen überhaupt. Eine Nielsen-Studie, welche mehr als 800‘000 Facebookprofile und Anzeigen von 14 Marken untersucht hat, kam zum Schluss, dass die soziale Befürwortung (Beispielsweise indem ein Individuum einer Seite beitritt) einen Einfluss auf das Umfeld des Users hat. Es konnte nachgewiesen werden, dass normale Facebook-Ads sich in einer 10% höheren Wiedererkennungsrate, einer 4% höheren Markenbekanntheit und in einer 2% höheren Kaufabsicht äussern. Die Wiedererkennung steigt allerdings sprunghaft auf 16%, wenn die Ads die Erwähnung von Freunden mit einbeziehen und um satte 30%, wenn die Ads zusätzlich über den Newsfeed eines befreundeten Profils dem gesamten Netzwerk mitgeteilt wurden. Mit der Schnittstelle „Facebook Connect“ möchte die Plattform in einem weiteren Schritt dazu übergehen, die „Gefällt-Mir-Thematik“ auch auf Partnerseiten auszuweiten.
Facebook als Enabler
Obwohl die Resultate interessante Erkenntnisse über das Zusammenspiel von Sozialen Netzwerken und Werbe-Anzeigen liefern, geben sie keinen Anlass zur Euphorie. Man konnte zwar zeigen, dass Anzeigen durch das Einbinden von sozialen Beziehungen im Vergleich zur herkömmlichen Bannerwerbung aufgewertet werden können – das ultimative Verständnis für die Zusammenhänge sämtlicher Instrumente innerhalb einer Cross-Media-Strategie fehlt aber nach wie vor. Es ist aber davon auszugehen, dass mit der Auswertung der erhobenen Daten ein vertiefter Einblick in das Konsumverhalten von Kaufgruppen und einzelnen Individuen möglich ist.Viel entscheidender ist die eigentliche Neudefinition von Facebook, welche das Unternehmen kommuniziert. Das Social Network möchte sich durch seine Schnittstelle „Facebook Connect“ bei externen Webseiten positionieren. Die Idee ist einfach: Anstatt dass sich ein Benutzer auf allen, für ihn relevanten Webseiten einen separaten Zugang löst, loggt er sich mit denjenigen Zugangsdaten ein, welche er auch bei Facebook hinterlegt hat. Die Vorteile für die Nutzer liegen neben der Beseitigung des „Gewirrs der Benutzerkonten“ neben der einfachen und schnellen Zugänglichkeit zu neuen Plattformen. Darüber hinaus verhalten sie sich wahrscheinlich „bewusster“, da dem Betreiber die eigene Identität preisgegeben wird.
Kontext vs. Benutzergruppen
Die Kombination der Integration von externen Partnerseiten und darauf versehenen „Gefällt-Mir-Buttons“ wie sie sie bei Facebook gibt, könnte eine veritable Hebelwirkung darstellen, um rasch an Feedbacks bezüglich unterschiedlichsten Angeboten zu kommen. Die damit einhergehenden Statusmeldungen auf den News-Feeds der Benutzer leisten parallel dazu ihren Beitrag zur Verbreitung von Botschaften innerhalb der zahlreichen sozialen Geflechte und bieten Facebook damit die Chance, eine vertiefte Einsicht in eine Fülle von unterschiedlichsten Informationen zu erhalten – ähnlich dem Google-Prinzip. Es besteht allerdings ein grundlegender Unterschied: Während Google durch die Analyse von gezielten Suchanfragen weiss, welche Begriffe und Themen das Internet gerade bewegen, dürfte Facebook bald dazu in der Lage sein, Aussagen über spezifische Benutzersegmente und deren Präferenzen treffen zu können. Vereinfacht könnte man sagen, dass sich das artikulierte Wissen der Suchanfragen und das potenzielle Wissen der latenten Bedürfnisse von ganzen Benutzergruppen gegenüberstehen.
Fazit
Wohin sich die digitale Identität der Benutzer und der damit einhergehende Kampf der Internet-Konzerne bewegen bleibt abzuwarten – es bleibt spannend und wir bleiben dran!
Die aktuelle Lage gestaltet sich für die Luftfahrtbranche alles andere als einfach. Der Eyjafjalla-Vulkan auf Island spuckt zwar zusehends weniger Asche und ermöglicht die eingeschränkte Aufnahme des Flugbetriebs – viele der gestrandeten Passagiere werden sich aber noch eine Weile in Geduld üben müssen, bis sie ihren Bestimmungsort erreichen. Die Swiss International Airlines zeigen, wie man sich selbst in Krisenzeiten durch einen exzellenten Service von der Konkurrenz abheben kann – mit Facebook.
Von der Werbeplattform zur „Dargebotenen Hand“
Nichts geht mehr – Seit Stunden sind die Telefonleitungen der Airlines besetzt und die Wartezeiten der Hotlines scheinen endlos. Die meisten Webseiten der Fluggesellschaften sind entweder ebenfalls überlastet oder nicht schnell genug, um die News an die Passagiere weiterzugeben. Es scheint fast so, als ob man diesem Chaos ausgeliefert ist – wäre da nicht die Facebook-Page der Swiss. Es tummeln sich auf dem Social Network zwar längst nicht so viele Passagiere wie auf den Hotlines, aber seit dem 15. April 2010 herrscht auch hier Hochbetrieb.Neben regelmässigen Updates bezüglich der aktuellen Lage, wird im Eiltempo auf konkrete Fragen von Besuchern eingegangen. Obwohl die Antworten aus einem Profil mit dem Swiss-Logo stammen, wirken die Worte sehr persönlich und direkt. Parallel zu den Antworten von Swiss, geben sich Reisende auch gegenseitig Ratschläge, wie sie möglichst schnell wieder nach Hause kommen.
Mit der entsprechenden Software ist ein Smartphone in der Lage, im Web gespeicherte Informationen über ein Objekt abzurufen und einzublenden. Mögliche Anwendungen dieser ‚Augmented Reality‘ sind virtuelle Schilder oder Etiketten, die anhand einer Maske über reale Gegenstände gelegt werden und das spezifische Objekt näher beschreiben. Diese Angaben werden, sobald das Gerät die aktuellen Daten mit dem Internet verglichen hat, beinahe in Echtzeit aufgebaut und angezeigt.
Tagged World
Die Idee hinter der ‚erweiterten Realität‘ ist relativ simpel – man steht vor einem Objekt und möchte aus dem Internet weitere relevante Informationen über dieses erhalten. Sei dies nun der Preis einer Uhr in der Vitrine eines Juweliers, die Miete für eine ausgeschriebene Wohnung, die Anzahl freier Betten in einem Hotel oder eine ausgeschriebene Aktion in einem Kaufhaus. Smartphones sind dank ihrer Ausstattung in der Lage, den eigenen Standort zu bestimmen, die Blickrichtung zu erfassen, Bilder zu erkennen und gleichzeitig Daten aus dem Internet abzurufen und zu verarbeiten. Die Online Enzyklopädie Wikipedia oder der virtuelle Globus Google Earth bieten sich beispielsweise als geradezu perfekte Datenquellen an, da sie bereits Informationen wie Koordinaten, Fotos und Beiträge einer Community in sich vereinen.
Anwendungen
Für iPhones und Android Handys gibt es bereits eine Vielzahl an Applikationen, die dem Benutzer für eine spezifische Umgebung oder eine Situation genau diejenigen Informationen zur Verfügung stellen können, die für ihn relevant sind. Für die Bilderkennung hat Google beispielsweise schon eine Vielzahl von Sehenswürdigkeiten, Weinetiketten oder Büchern in einer Datenbank gespeichert. Weitere Objekte wie CD’s, DVD’s, Plakate oder Lebensmittel im Supermarkt werden durch die Identifikation der Strichcodes bereits in anderen Diensten unterstützt. Google spielt offenbar mit dem Gedanken, in Zukunft auch Gesichter, Tiere und Pflanzen anhand der Bilderkennung identifizieren zu können. Als Grundlage für den Abgleich von Gesichtern können Profile auf Social Networks dienen – Flora und Fauna könnten anhand von Einträgen auf Wikipedia identifiziert werden. Auch in der Wahl des Anzeigegeräts ist eine Weiterentwicklung denkbar. Eine Integration in Windschutzscheiben von Fahrzeugen, in Brillen oder Kontaktlinsen würde den Komfort für den Nutzer deutlich erhöhen.
Die Möglichkeit der Verbindung von realen Objekten und virtuellen Informationen und Inhalten ermöglicht neue Anwendungen in vielen Bereichen. Ob als Reiseführer, Navigationsgerät, Planungssoftware oder als Orientierungshilfe für Soldaten, welche sich auf unbekanntem Territorium bewegen – Augmented Reality ermöglicht das Aufrechterhalten eines permanenten Flusses an Zusatzinformationen, welche sonst nicht ohne Weiteres und nur mit einem erheblich höheren Aufwand zugänglich wären.
Ein neues Feature von Facebook erlaubt die Integration des Ortes, an welchem eine Statusnachricht verfasst wurde. Updates werden um eine zusätzliche Information reicher.
Zusätzliche Informationen
Mit der Integration des Standorts in die Statusmeldungen und damit auch in den News-Feed des Sozialen Netzwerks, betritt Facebook und seine Nutzer eine neue Dimension. Voraussichtlich ab April 2010 wird es über ein neues Feature möglich sein, innerhalb von Facebook mitzuteilen, wo man sich gerade befindet. Ein weiterer Aspekt wird mit einer Sammlung von Software-Instrumenten abgedeckt werden, welche über die API-Schnittstelle auch externen Entwicklern erlauben wird, die geografische Komponente in weitere Apps mit einzubeziehen.
In Sachen Datenschutz hat Facebook offensichtlich dazugelernt. Ein Team von Spezialisten hat während gut einem Jahr an diesem Projekt gearbeitet und es nach eigenen Angaben zur Massentauglichkeit geführt – auf eine frühzeitige Ankündigung habe man bewusst verzichtet. Ausserdem soll das Feature über ein Opt-In eingebunden werden, welches jedem Benutzer die Kontrolle über die eigenen Updates gibt.
Potenziale
Knapp ein Viertel der Facebook-User, also rund 100 Mio., greifen mobil auf die Plattform zu. Gerade bei dieser Gruppe sind Informationen über den aktuellen Aufenthaltsort von grossem Interesse – massgeschneiderte Angebote von Fachgeschäften in der Umgebung, spezifisch abgestimmte Displaywerbung oder das Abrufen von Erfahrungen und Ratings von Freunden sind nur Beispiele für das vielfältige Anwendungsspektrum. Ganz im Sinne der Augmented Reality (vgl. Layar Browser) bestehen unzählige neue Möglichkeiten, die vor allem durch den Einbezug des virtuellen Freundeskreises interessant werden könnten. Facebook vertraut überdies auf den Pool der Entwickler-Gemeinschaft, welcher bislang immer wieder für neue und innovative Kreationen und Apps gesorgt hat. Neben Ortsgebundenen Netzwerken wie Loopt, Foursquare oder Gowalla hat auch Google, seit der Öffnung von Google Buzz ein direkter Konkurrent von Facebook, mit seinem Projekt Google Latitude die Komponente „Location“ mit einbezogen.
Vergleichen Sie zu diesem Thema auch folgende Artikel:
Die Zeiten in denen Google News den grössten Teil des Nachrichtenverkehrs auf dem Internet-Highway verursachte sind Geschichte. Zu dieser und weiteren Erkenntnissen kommt eine Analyse von hitwise.
Facebook Benutzer ziehen Broadcast-Medien vor
Interessant ist nicht nur der Aspekt, dass Google News von Facebook als News-Reader überholt wurde, sondern auch welche Gegebenheiten sich aus den erhobenen Daten erkennen lassen. Während der mit Facebook verbundene Traffic vor allem mit TV- und Multi-Media-Sites stattfindet, zählen bei Google vorwiegend Sites aus dem Print-Segment zu den Top-Downstreamern.
Echtzeit als Faktor
Der Traffic zwischen Facebook und den Broadcast Media gestaltet sich ausserdem in etwa drei Mal grösser als derjenige von Google. Eine mögliche Erklärung für diese Unterschiede kann der Umstand sein, dass multimediale Kanäle wie Radio oder TV eine hohe Aktualität aufweisen. Wenn es darum geht, top-aktuelle Neuigkeiten in Echtzeit zu erhalten, werden Fernsehen und Rundfunk gegenüber den Printmedien und den damit verbundenen Inhalten wahrscheinlich. Auch Facebook verfügt in seinem Wesen über beträchtliches Potenzial, wenn es darum geht neue Informationen schnell in einem Gefüge von sozialen Kontakten weiterzuverbreiten. Ausserdem wäre es denkbar, dass die Kombination einer Beziehung zwischen den Benutzern und der Aktualität einer Botschaft einem Thema zu einer deutlich erhöhten Beachtung verhilft.
Das Social Network „Facebook“ spielt bei der Anbahnung und dem Aufbau des Kontakts zwischen Individuen und Marken eine relevante Rolle.
Wie eine Umfrage von Innofact Hamburg ergeben hat, hat Facebook einen entscheidenden Anteil am Aufbau von Marken. Die Umfrage, welche im Jahr 2010 mit rund 1‘000 Personen durchgeführt wurde, ergab, dass 60 % aller Nutzer durch Facebook mit neuen Marken oder Produkten von Unternehmen in Kontakt getreten sind – sei dies durch einen Beitritt als „Fan“ (27%) oder als Mitglied einer Gruppe (21%). Rund 10% der befragten Personen gaben an, dass sie schon Markenbezogene Inhalte an ihre Freunde weitergegeben haben.
28% der Befragten bestätigen, dass die Facebook-Präsenz und die damit entstandene Interaktion das Markenimage verbessert. Besonders gross war dieser Effekt, wenn die entsprechende Empfehlung von Freunden ausgegangen ist.Die Herkunft einer Werbebotschaft und die Beziehung zwischen den Individuen spielen innerhalb von Facebook offenbar eine entscheidende Rolle wenn es darum geht, einen Inhalt wirkungsvoll zu verbreiten.
Fazit: Marken müssen einfach auf Facebook präsent sein, denn es dient ihrem Image.
Meinungsmacher im Internet werden immer wichtiger, weil sie an Einfluss gewinnen. Als Unternehmen ist es daher von Vorteil, wenn man die relevanten Online Influencer berreits kennt, ober bei einem allfälligen Issue schnell entscheiden kann, wie “relevant” ein Internetnutzer ist.
Auf der Suche nach mögliche Ansätzen und Kriterien für die Bestimmung von Online Influencer sind wir auf folgende Ansätze gestossen:
Beiträge als RSS Abonnieren
