Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.
So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.
Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.
Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.
Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.
Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.
Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.
Bis anhin hat die Deutsche Telekom ihren Twitter Account hauptsächlich für Promotionen und Öffentlichkeitsarbeiten genutzt. Neu beantworten sie auch Fragen für den Kundendienst: @telekom hilft.
Aufwand und Ertrag
Kosten und Nutzen des neuen Dienstes wurden sicherlich im Vorfeld genau abgewogen, denn diese neue Funktion bedeutet einen hohen Mehraufwand für die Deutsche Telekom, da sich sowohl Privat- wie auch Geschäftskunden an den Konzern wenden können. Auch Mobilfunknutzer der Telekom haben die Möglichkeit, Fragen in Form von Tweets zu platzieren. Sieben Mitarbeiter wurden bis anhin angestellt um technische Probleme mit 140 Zeichen zu lösen.
Hier werden Sie geholfen
Den Servicekanal bei Twitter wird voraussichtlich nur montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr bedient. Reicht die Textmenge auf Twitter nicht aus, schreiben die Mitarbeiter zusätzlich E-Mails an die Kunden. Die Telekomtwitterer warnen jedoch davor, persönliche Daten zu posten. Am Donnerstagnachmittag zählte der Account bereits 890 Follower. Das Unternehmen kann über folgenden link erreicht werden: www.twitter.com/telekom_hilft
Den Kunden wirklich einbinden
Was bei Britisch Telecom seit letztem August funktioniert, könnte auch anderen Anbietern der Branche gelingen. Begonnen hat BT mit einem einzigen Mitarbeiter, welcher alle Anfragen auf Twitter beantwortet und sichergestellt hat, dass technische Probleme auch behoben werden. Dies war so erfolgreich, dass man darauf gleich ein ganzes Team zusammengesellt hat, welches täglich mit den Kunden twittert. Das neueste Phänomen ist dies, dass Fans der BT nun auch schon bei der Problemlösung mithelfen. Auf Twitter und dem BT Care Forum helfen sich Kunden gegenseitig mit der Lösungsfindung. Der fleissigste User hat bereits 137 Fragen beantwortet.
Labnol hat sich unter der Annahme, dass das Internet als Klassenzimmer und die Social Networks als Studenten betrachtet werden können, folgendes gefragt: Wie könnte man die unterschiedlichen Charakterzüge und Persönlichkeitsmerkmale der Netzwerke grafisch darstellen?
Nachdem dem unspektakulären, bezüglich PR aber desaströsen Start von Google Buzz kündigt das Unternehmen einen neuen Layer an, welcher das Social Network mit dem Dienst Google Maps zusammenführt.
Die Verbindung von Kontext und Standort
Während bei Google Buzz Mobile die Verknüpfung von Inhalten mit dem eigenen Standort bereits integriert ist, kann man nun auch über Google Maps und den eigenen Desktop sehen, was eine Person über einen bestimmen Ort zu sagen hat. Unter dem „Mehr-Dropdown-Menu“ kann das Social Network angewählt werden. Die Statusnachrichten werden als graue Sprechbläschen eingeblendet, welche dann angeklickt werden können. Als Hauptnutzen nennt Google die Möglichkeit des Austauschs von Informationen über Sehenswürdigkeiten oder des Verbreitens von Neuigkeiten im Zusammenhang mit einem spezifischen Ort. Vorerst können die Statusnachrichten über den Desktop aber nur abgerufen werden. Das Absetzen von Nachrichten bleibt vorerst den mobilen Geräten vorbehalten.
Eine umfassende Studie von Nielsen bestätigt nun, was Experten bereits vermutet haben. Werbebotschaften die mit Hinweisen versehen sind, welche Freunde sich gerade durch ein Ad als Fan einer bestimmten Seite hinzugefügt haben, verfügen über ein höheres Potenzial bezüglich Wiedererkennung, Bewusstsein und Kaufabsicht. Im Zuge dieser Möglichkeiten möchte sich Facebook nicht mehr nur als eigentlicher Service, sondern auch als Infrastruktur definieren, welche anderen Unternehmen als Basis für ihre individuellen Aktivitäten dient.
„Es ist relevant was meine Freunde sagen!“
Mit mehr als 400 Millionen aktiven User, von welchen pro Tag in etwa die Hälfte während durchschnittlich 55 Minuten eingeloggt ist, bildet Facebook eine der Reichweiten stärksten Plattformen überhaupt. Eine Nielsen-Studie, welche mehr als 800‘000 Facebookprofile und Anzeigen von 14 Marken untersucht hat, kam zum Schluss, dass die soziale Befürwortung (Beispielsweise indem ein Individuum einer Seite beitritt) einen Einfluss auf das Umfeld des Users hat. Es konnte nachgewiesen werden, dass normale Facebook-Ads sich in einer 10% höheren Wiedererkennungsrate, einer 4% höheren Markenbekanntheit und in einer 2% höheren Kaufabsicht äussern. Die Wiedererkennung steigt allerdings sprunghaft auf 16%, wenn die Ads die Erwähnung von Freunden mit einbeziehen und um satte 30%, wenn die Ads zusätzlich über den Newsfeed eines befreundeten Profils dem gesamten Netzwerk mitgeteilt wurden. Mit der Schnittstelle „Facebook Connect“ möchte die Plattform in einem weiteren Schritt dazu übergehen, die „Gefällt-Mir-Thematik“ auch auf Partnerseiten auszuweiten.
Facebook als Enabler
Obwohl die Resultate interessante Erkenntnisse über das Zusammenspiel von Sozialen Netzwerken und Werbe-Anzeigen liefern, geben sie keinen Anlass zur Euphorie. Man konnte zwar zeigen, dass Anzeigen durch das Einbinden von sozialen Beziehungen im Vergleich zur herkömmlichen Bannerwerbung aufgewertet werden können – das ultimative Verständnis für die Zusammenhänge sämtlicher Instrumente innerhalb einer Cross-Media-Strategie fehlt aber nach wie vor. Es ist aber davon auszugehen, dass mit der Auswertung der erhobenen Daten ein vertiefter Einblick in das Konsumverhalten von Kaufgruppen und einzelnen Individuen möglich ist.Viel entscheidender ist die eigentliche Neudefinition von Facebook, welche das Unternehmen kommuniziert. Das Social Network möchte sich durch seine Schnittstelle „Facebook Connect“ bei externen Webseiten positionieren. Die Idee ist einfach: Anstatt dass sich ein Benutzer auf allen, für ihn relevanten Webseiten einen separaten Zugang löst, loggt er sich mit denjenigen Zugangsdaten ein, welche er auch bei Facebook hinterlegt hat. Die Vorteile für die Nutzer liegen neben der Beseitigung des „Gewirrs der Benutzerkonten“ neben der einfachen und schnellen Zugänglichkeit zu neuen Plattformen. Darüber hinaus verhalten sie sich wahrscheinlich „bewusster“, da dem Betreiber die eigene Identität preisgegeben wird.
Kontext vs. Benutzergruppen
Die Kombination der Integration von externen Partnerseiten und darauf versehenen „Gefällt-Mir-Buttons“ wie sie sie bei Facebook gibt, könnte eine veritable Hebelwirkung darstellen, um rasch an Feedbacks bezüglich unterschiedlichsten Angeboten zu kommen. Die damit einhergehenden Statusmeldungen auf den News-Feeds der Benutzer leisten parallel dazu ihren Beitrag zur Verbreitung von Botschaften innerhalb der zahlreichen sozialen Geflechte und bieten Facebook damit die Chance, eine vertiefte Einsicht in eine Fülle von unterschiedlichsten Informationen zu erhalten – ähnlich dem Google-Prinzip. Es besteht allerdings ein grundlegender Unterschied: Während Google durch die Analyse von gezielten Suchanfragen weiss, welche Begriffe und Themen das Internet gerade bewegen, dürfte Facebook bald dazu in der Lage sein, Aussagen über spezifische Benutzersegmente und deren Präferenzen treffen zu können. Vereinfacht könnte man sagen, dass sich das artikulierte Wissen der Suchanfragen und das potenzielle Wissen der latenten Bedürfnisse von ganzen Benutzergruppen gegenüberstehen.
Fazit
Wohin sich die digitale Identität der Benutzer und der damit einhergehende Kampf der Internet-Konzerne bewegen bleibt abzuwarten – es bleibt spannend und wir bleiben dran!
Die aktuelle Lage gestaltet sich für die Luftfahrtbranche alles andere als einfach. Der Eyjafjalla-Vulkan auf Island spuckt zwar zusehends weniger Asche und ermöglicht die eingeschränkte Aufnahme des Flugbetriebs – viele der gestrandeten Passagiere werden sich aber noch eine Weile in Geduld üben müssen, bis sie ihren Bestimmungsort erreichen. Die Swiss International Airlines zeigen, wie man sich selbst in Krisenzeiten durch einen exzellenten Service von der Konkurrenz abheben kann – mit Facebook.
Von der Werbeplattform zur „Dargebotenen Hand“
Nichts geht mehr – Seit Stunden sind die Telefonleitungen der Airlines besetzt und die Wartezeiten der Hotlines scheinen endlos. Die meisten Webseiten der Fluggesellschaften sind entweder ebenfalls überlastet oder nicht schnell genug, um die News an die Passagiere weiterzugeben. Es scheint fast so, als ob man diesem Chaos ausgeliefert ist – wäre da nicht die Facebook-Page der Swiss. Es tummeln sich auf dem Social Network zwar längst nicht so viele Passagiere wie auf den Hotlines, aber seit dem 15. April 2010 herrscht auch hier Hochbetrieb.Neben regelmässigen Updates bezüglich der aktuellen Lage, wird im Eiltempo auf konkrete Fragen von Besuchern eingegangen. Obwohl die Antworten aus einem Profil mit dem Swiss-Logo stammen, wirken die Worte sehr persönlich und direkt. Parallel zu den Antworten von Swiss, geben sich Reisende auch gegenseitig Ratschläge, wie sie möglichst schnell wieder nach Hause kommen.
Wie eine neue Studie des BVDW bestätigt, lässt sich durch die Unterstützung von Suchmaschinen-Werbung die Wirkung einer TV-Kampagne deutlich erhöhen. Ausserdem konnte festgestellt werden, dass wechselseitige Effekte auftreten, die beiden Instrumenten zu Gute kommen.
Was haben TV Spots und Stichwortsuche miteinander zu tun?
In einer Studie des BVDW konnte gezeigt werden, dass sich die Effekte der beiden Werbemassnahmen jeweils positiv auf Bekanntheit, Image, Relevanz, Kontaktdauer und Weiterempfehlungskraft von Marken auswirken – und dies wechselseitig. Offenbar ergeben sich aber Diskrepanzen zwischen dem im Fernsehen geweckten Interesse und den im Internet zur Verfügung gestellten Inhalten. Die Königs-Aufgabe der Werbetreibenden besteht also primär darin, eine Verknüpfung der beiden Massnahmen zu bewerkstelligen und so das geweckte Interesse optimal abzufangen. Damit diese Kombination auch gelingt, sollte man sich genau überlegen, welche Stichworte und Begriffsfelder insgesamt für eine entsprechende Suchanfrage relevant sein könnten. Nicht belegte, aber dennoch relevante Stichworte bedeuten verschenkte Leads. Das Wecken der Interessen eines Konsumenten durch Offline-Medien wie Print, TV oder Radio an einer Marke oder einem bestimmten Produkt ist also lediglich die halbe Miete.
Was tun Multi-Tasker während dem Fernsehen?
Auf ähnliche Ergebnisse kommt ein Umfrage von Microsoft Advertising, welche sich dem Thema ‚Media Meshing‘, also der Vermischung unterschiedlicher Medien, angenommen hat. Die Studie kommt zum Ergebnis, dass rund zwei Drittel aller EuropäerInnen mindestens einmal wöchentlich zur selben Zeit fernsieht und nebenher im Internet surft. Besonders häufig tut dies das Alterssegment der 16-24 Jährigen. Neun von Zehn Individuen dieser Nutzergruppe zählen zu den täglichen Multitaskern und bieten damit ein vielversprechendes Publikum. Die Untersuchung von Microsoft Advertising nimmt zwar keinen expliziten Bezug auf Suchmaschinen-Werbung, kommt jedoch ebenso wie der BVDW zum Schluss, dass Fernseh- und Online-Werbung eine weitere Informationssuche im Internet auslösen und das diesen Nachforschungen eine bedeutende Funktion zukommt. Besonders interessant sind die Ergebnisse bezüglich dem unterschiedlichen Nutzungsverhalten der Geschlechter. Während männliche Nutzer das Web vorwiegend zum Durchsuchen und Auffinden spezifischer Inhalte gebrauchen, machen Frauen eher von den unterschiedlichen Kommunikationsformen des Internets Gebrauch.
Fazit
Mehr als zwei Drittel der europäischen Bevölkerung halten sich alle zwei Wochen mindestens einmal parallel zum TV im Internet auf. 40% der User tun dies sogar noch öfter und zählen zu den täglichen Multitaskern. Die Interdependenzen zwischen den Kanälen sind offensichtlich und haben einen Einfluss auf die Wahrnehmung des Betrachters. Somit sollten sich Werbetreibende auch Gedanken über einen symbiotischen Einsatz von Fernsehen und Suchmaschinen-Werbung machen. Oder konkret: TV-Werbung niemals ohne Google AdWords. Vor allem auch, weil TV-Geräte mit Internetzugang auf dem Vormarsch sind.
Um die Welt der Social Media ein wenig verständlicher zu machen, hat Penn Olson kürzlich einige interessante Infografiken veröffentlicht. Obwohl die Daten teilweise nicht mehr ganz so aktuell sind, geben die Illustrationen dem Betrachter einen knackigen Überblick über das Thema soziale Medien, die Plattformen und deren Nutzer.
Facebook Nutzungszahlen
Twitter Nutzungszahlen
Geschlechterverteilung innerhalb der Social Media
Die Social Media Landschaft
Schade sind die Grafiken nicht mehr ganz so aktuell. Weitere Grafiken können hier betrachtet werden.
Während Google sein Conversion-Tracking schon seit einiger Zeit anbietet, zieht nun auch Facebook mit einer entsprechenden Lösung nach. Wir haben uns das Tool ein wenig genauer angeschaut.
Quelle: Facebook
Was ist Conversion Tracking?
Die Beta-Version des Conversion Tracking von Facebook erlaubt dem Betreiber einer Website die Aktionen der Besucher zu verfolgen, nachdem diese ein spezifisches Facebook Ad betrachtet oder angeklickt haben. Durch diese Technologie werden Transaktionen transparent, da man genaue Aussagen darüber machen kann, wie viele der Klicks oder Views auch tatsächlich zu einem Lead geführt haben. Als Lead kann beispielsweise eine Kauf in einem e-Shop oder die Weiterleitung auf eine weitere Seite betrachtet werden.
Wie macht man das?
Als erstes muss man sich ein spezifisches Tracking Tag erzeugen, welches auf den eigenen Facebook Advertising Account verweist. Je nach Ereignis (z.B. Besuche, Navigation oder Käufe) und Aufgabe kann man die Tags erstellen, benennen und ihnen eine entsprechende Kategorie zuweisen. Der so generierte Code wird dann in die vor gedachte Stelle innerhalb der eigenen Website integriert und die Conversions werden von Facebook jedes Mal dann aufgezeichnet, wenn das Tag geladen wird. Konkrete Anwendungsbereiche sind zum Beispiel die Verfolgung der Besucherzahlen, online getätigte Einkäufe, Registrierungen oder die Anzahl Downloads. Ein nettes Feature ist die Möglichkeit zu überprüfen, ob ein Tag auch tatsächlich funktioniert. Der Status wird automatisch auf ‚grün‘ geändert, sobald die getaggte Seite geladen wird – beispielsweise durch einen Test.
Quelle: Facebook
Viel versprechende Funktion
Das Ads Conversion Tracking von Facebook bietet mit seinen Funktionen die Gelegenheit, deutlich mehr Informationen über die eigene Website zusammenzutragen. Besonders interessant dürfte vor allem die Post-Click und die Post-Impression Reports sein, bei denen die Unterscheidung gemacht werden kann, ob ein Ad von einem Benutzer angeklickt wurde oder nicht. Ausserdem kann eruiert werden, wie lange die das Zeitintervall zwischen einem View und einem allfällig darauf folgenden Klick ausgefallen ist.Auf der Homepage von Facebook gibt es zu diesem Thema einen ausführlichen Leitfaden für Einsteiger und die FAQ’s bezüglich der Beta-Version.
Mit der entsprechenden Software ist ein Smartphone in der Lage, im Web gespeicherte Informationen über ein Objekt abzurufen und einzublenden. Mögliche Anwendungen dieser ‚Augmented Reality‘ sind virtuelle Schilder oder Etiketten, die anhand einer Maske über reale Gegenstände gelegt werden und das spezifische Objekt näher beschreiben. Diese Angaben werden, sobald das Gerät die aktuellen Daten mit dem Internet verglichen hat, beinahe in Echtzeit aufgebaut und angezeigt.
Tagged World
Die Idee hinter der ‚erweiterten Realität‘ ist relativ simpel – man steht vor einem Objekt und möchte aus dem Internet weitere relevante Informationen über dieses erhalten. Sei dies nun der Preis einer Uhr in der Vitrine eines Juweliers, die Miete für eine ausgeschriebene Wohnung, die Anzahl freier Betten in einem Hotel oder eine ausgeschriebene Aktion in einem Kaufhaus. Smartphones sind dank ihrer Ausstattung in der Lage, den eigenen Standort zu bestimmen, die Blickrichtung zu erfassen, Bilder zu erkennen und gleichzeitig Daten aus dem Internet abzurufen und zu verarbeiten. Die Online Enzyklopädie Wikipedia oder der virtuelle Globus Google Earth bieten sich beispielsweise als geradezu perfekte Datenquellen an, da sie bereits Informationen wie Koordinaten, Fotos und Beiträge einer Community in sich vereinen.
Anwendungen
Für iPhones und Android Handys gibt es bereits eine Vielzahl an Applikationen, die dem Benutzer für eine spezifische Umgebung oder eine Situation genau diejenigen Informationen zur Verfügung stellen können, die für ihn relevant sind. Für die Bilderkennung hat Google beispielsweise schon eine Vielzahl von Sehenswürdigkeiten, Weinetiketten oder Büchern in einer Datenbank gespeichert. Weitere Objekte wie CD’s, DVD’s, Plakate oder Lebensmittel im Supermarkt werden durch die Identifikation der Strichcodes bereits in anderen Diensten unterstützt. Google spielt offenbar mit dem Gedanken, in Zukunft auch Gesichter, Tiere und Pflanzen anhand der Bilderkennung identifizieren zu können. Als Grundlage für den Abgleich von Gesichtern können Profile auf Social Networks dienen – Flora und Fauna könnten anhand von Einträgen auf Wikipedia identifiziert werden. Auch in der Wahl des Anzeigegeräts ist eine Weiterentwicklung denkbar. Eine Integration in Windschutzscheiben von Fahrzeugen, in Brillen oder Kontaktlinsen würde den Komfort für den Nutzer deutlich erhöhen.
Die Möglichkeit der Verbindung von realen Objekten und virtuellen Informationen und Inhalten ermöglicht neue Anwendungen in vielen Bereichen. Ob als Reiseführer, Navigationsgerät, Planungssoftware oder als Orientierungshilfe für Soldaten, welche sich auf unbekanntem Territorium bewegen – Augmented Reality ermöglicht das Aufrechterhalten eines permanenten Flusses an Zusatzinformationen, welche sonst nicht ohne Weiteres und nur mit einem erheblich höheren Aufwand zugänglich wären.
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