Die Unternehmen, welche sich bereits auf den Sprung ins Web 2.0 eingelassen haben, scheitern leider oft daran auf die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden einzugehen. Zu diesem Schluss kommt eine Studie des Brand Science Institute, zu deren Zweck knapp 1000 Menschen befragt wurden.

So gaben 58% der Umfrageteilnehmer zur Antwort, bei Beschwerden, Fragen oder Anregungen neue Kanäle wie Twitter oder Facebook zu nutzen. Knapp zwei Drittel von ihnen waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien und sie meist an die klassischen Servicestellen verwiesen hätten.

Laut Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute, beruhen die Social Media Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus. Viele haben noch gar nicht verstanden, dass ihre Kommunikation auf Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.

Dabei sind die Erwartungen der Benutzer an die Echtzeitkommunikation gar nicht so hoch, wie von Experten oft vermutet. Nur gerade mal 18% der Befragten erwarten eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44% geben sich mit einer Antwort innert 3 Stunden, immerhin 13% mit einer Rückmeldung auch nach 5 Stunden zufrieden.

Dass die Kommunikation über soziale Netzwerke durchaus funktionieren kann, zeigte die Swiss letzten April während des dreitägigen Groundings auf Grund der isländischen Vulkanaschewolke, welche über Europa zog. Gestrandete Passagiere wollten nicht länger in der Warteschleife der völlig überlasteten Telefonhotline hingehalten werden und posteten ihre Anliegen kurzerhand auf der Facebook Fanpage von Swiss. Dort wurden sie innert kürzester Zeit von einem einzigen Swiss Mitarbeiter, welche den Kunden mit Rat und Tat zur Seite stand, bearbeitet. In Sachen Effizienz schlug die Supportaktion auf der Facebookseite die Telefonhotline um Längen.

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Dass dies kein Einzelfall war, zeigen auch die Umfrageergebnisse. Immerhin 26% der Befragten machten ähnlich positive Erfahrungen und wurden auch über Twitter und Facebook fachmännisch und kompetent betreut.

Wie das Beispiel der Swiss zeigt, kann man im Moment mit einem gelungenen Supportangebot auf sozialen Netzwerken noch positiv auffallen. Dies jedoch nur auf Grund der Tatsache, dass viele Unternehmen im Web 2.0 zwar präsent sind, sich jedoch überhaupt nicht um ihre Auftritte und somit auch nicht um ihre Kunden kümmern. Hier muss in den nächsten Jahren dringend etwas geschehen, denn Online-Kundenservice ist in den Köpfen der Konsumenten sicherlich schon sehr bald eine Selbstverständlichkeit. Ohne funktionierende Serviceangebote auf sozialen Netzwerken werden es Firmen in Zukunft extrem schwer haben.

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Interessant: Erst gestern  noch haben wir darüber gebloggt, dass Online-Empfehlungen von echten Freunden und Bekannten am glaubwürdigsten sind. Besonders in Blogs, aber auch auf Social Networks wie Facebook. Mit diesem Hintergrundwissen erscheint die neu lancierte Facebook Applikation “Szenekenner” der telegate AG noch interessanter.

Mit dieser Facebook Applikation können Nutzer

ihre drei persönlichen Top-Restaurants in ihrer Heimatstadt (funktioniert leider nur für Deutschland…) auswählen und für diese abstimmen. Danach erfahren sie, welche Restaurants in ihrer Stadt aktuell am beliebtesten sind, wie ihre Favoriten bei den anderen Facebook-Nutzern abschneiden und für welche Restaurants ihre Freunde abgestimmt haben.

Irgendwie schlaues Konzept, welches eigentlich eher von Unternehmen aus dem Gastronomie-Umfeld zu erwarten wäre.

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Dass sich Kampagnen in sozialen Netzwerken wunderbar für die Einführung neuer Marken eignen, haben Autohersteller schon vor einiger Zeit herausgefunden. Nachdem bereits VW, BMW, Toyota und zuletzt auch Ford neue Modelle nicht wie gewöhnlich auf Fachmessen, sondern auf Facebook gelauncht haben, zieht Mazda jetzt nach und hat per Ende Juli auf Facebook die Launchkampagne zu ihrem neuen Einsteigermodell M2 gestartet.

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In der eigens entwickelten Facebook-Applikation ‚Driver Ville‘, welche an das extrem erfolgreiche ‚Farmville‘ angelehnt ist, interagiert der User mit seiner Spielfigur ‚Your Inner Driver‘. Diese kann der Spieler an persönliche Vorlieben anpassen und anschliessend mit ihr eine virtuelle Probefahrt im neuen Mazda 2 unternehmen, ‚Driver Bucks‘ gewinnen und damit den Bolliden virtuell pimpen. Mittels verschiedener Wettbewerbe können zudem Preise in der realen Welt gewonnen werden – vorerst jedoch nur in den USA. Was interessant klingt, konnte uns in der Realität jedoch noch nicht restlos überzeugen. Ob Mazda in Europa der Vorlage seiner amerikanischen Kollegen folgen wird, bleibt abzuwarten.

Konkreter sind die Pläne für das 20-jährige Jubiläum des Kult-Roadsters MX-5. Der japanische Autohersteller verlässt sich voll und ganz auf Social Media Kampagnen. So hat Mazda Deutschland auf Facebook einen virtuellen Autokorso gestartet, welcher am 18. September in Essen Realität werden und als längster Korso der Welt in die Rekordbücher eingehen soll. Zudem wurde die Facebook-Gemeinde dazu aufgefordert das ‚Facebook MX-5 Auto‘ zu wählen, welches dann im Rahmen des Weltrekordversuchs im Herbst vorgestellt werden soll.

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„Konsumenten die auf Twitter aktiv sind, sind ganz klar die Einflussreichsten Internetnutzer.“ Zu diesem Schluss kam Morgan Stewart von der Exact Target. Aktive Twitterer haben demnach einen bis zu 3x höheren Einfluss auf die Online Reputation einer Marke, als beispielsweise Facebook Nutzer.

Auf Grund der Tatsache, dass Tweets heutzutage nicht mehr nur auf der Microblogging-Plattform bleiben, sondern über die Indexierung der Suchmaschinen auch den Weg in das übrige Internet finden, ist dieser Einfluss für Unternehmen auch so relevant. Zudem sind die sogenannten Twitterer auch aus dem Grund interessant, weil sie deutlich aktiver Inhalte selbst produzieren. 72% publizieren mindestens einmal im Monat einen Blogpost und 70% kommentieren auch in anderen Blogs. Für Unternehmen dürfte besonders relevant sein, dass 61% der aktiven Twitter Nutzer mindestens einmal im Monat ein Produktreview schreiben.

Des Weiteren untersuchte die Studie aus welchen Gründen die Twitterer Unternehmen folgen. Zwar sind auch hier auf den vorderen Plätzen Gründe wie „Verbilligte Produkte erhalten“ oder „Kostenlose Proben, Coupons“. Allerdings nennen immerhin noch 20% die Interaktion mit dem Unternehmen als Motiv. Im Vergleich zu anderen Social Networks ist diese Zahl als hoch einzustufen.

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Twitter wird auf Grund der geringen Mitgliederanzahl völlig zu unrecht unterschätzt. Ein zweiter Blick auf das Microblogging-Portal kann sich in jedem Fall lohnen.

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Der grösste und erfolgreichste Onlineversandhändler Amazon und das bekannteste Social Network Facebook arbeiten in Zukunft zusammen. Derzeit können allerdings lediglich Facebook-Nutzer aus den USA via Facebook Connect die beiden Accounts verknüpfen.

Amazon erhält damit die Möglichkeit, auf Profilinformationen von Facebook-Nutzern zuzugreifen und kann in der Konsequenz dann Geschenkvorschläge anhand von Lieblingsautoren, Lieblingsmusik oder ähnlichem unterbreiten. Zudem besteht die Möglichkeit, Wunschlisten von Freunden einzusehen. Der Facebook-Nutzer erhält also Geschenkvorschläge für alle seine Freunde, ohne dass diese den Dienst ebenfalls aktivieren müssen.

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Allerdings betont Amazon, dass vertrauliche Informationen wie getätigte Einkäufe nicht an Freunde weitergeleitet werden und diese darüber hinaus nicht persönlich kontaktiert werden. Es liegt allerdings klar auf der Hand, dass massgeblich Amazon von der neuen Kooperation profitiert. Die zahlreichen Profilinformationen ermöglichen dem Onlineversandhändler gezielt, ihr Empfehlungsmarketing zu verbessern.

Diese Kooperation macht unter anderem nochmals deutlich, wie relevant Social Commerce und Empfehlungsmarketing in der heutigen Zeit für den Verkauf sind. Aus Sicht der Nutzer ist allerdings ganz klar anzumerken, dass Empfehlungen von Freunden einen deutlich höheren Stellenwert besitzen als beispielsweise Empfehlungen über Amazon.
Diese Tatsache ist auch vielen Online-Shops bereits bekannt und diese entscheiden sich in der Konsequenz immer mehr für sogenannte Facebook-Shops. Hier ist mittels des “Gefällt mir” Buttons für andere Nutzer sofort ersichtlich welche Kleidungsstücke oder Produkte den Freunden gefallen. [via]

Was halten Sie davon? Würden Sie diesen neuen Dienst nutzen?

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Worüber sprechen Twitter Follower und wie verhalten sich Facebook Fans? emarketer hat eine Antwort.

Viele Twitter-Nutzer sprechen über Marken

An April 2010 study by ROI Research commissioned by Performics found that, at least once a week, 33% of active Twitter users share opinions about companies or products, while 32% make recommendations and 30% ask for them.

Die User mögen Facebook

On Facebook, users had similarly static opinions on the usefulness of social media to connect with brands.

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Warum werden User Facebook Fans oder Twitter Followers einer Marke?

Die Untersuchung “Why Social Media Matters to Your Business” von Brant Cruz und Josh Mendelsohn liefert Antworten auf diese Fragen, wie die beiden folgenden Folien zeigen:

Und wer die Folien 18 und 21 studiert, erkennt schnell, dass die User sehr gerne von Vergünstigungen und Promotionen profitieren .

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Die interessante Studie „The Age Of On“ untersucht den Einfluss von Facebook, mobilem Internet, Lokalisierungsdiensten und E-Commerce auf die Mediennutzung und das Kaufverhalten. Und kommt zu diesen zentralen Ergebnissen:

• Das Fernsehen verliert an Aufmerksamkeit.
• Print ist kein Alltagsmedium mehr, steigt aber in der Wertschätzung.
• Das iPhone  schafft als Alleskönner viele neue Nutzungssituationen.
• Facebook  ist das soziale Online-Herz und zentraler Bestandteil des Tages.
• Lokalisierungsdienste sind im Kommen.
• Online schlägt stationären Handel – außer in Dingen des täglichen Bedarfs.

Mobilität und Lokalität scheinen im 2010 wirklich zwei wichtige Schlagwörter zu sein.

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Jeder Fan zählt, jede Facebook Fanpage gewinnt mit jedem zusätzlichen Fan an Wert. Nur was ist das alles wert?

Wie viel Wert hat ein Facebook Fan?

Laut www.syncapse.com sind Facebook Fans die besseren Kunden.

Facebook Fans geben jährlich im Durchschnitt 136,38 US-Dollar für ihre Marken aus – fast doppelt soviel, wie Nicht-Fans.

So schön die Zahlen wirken, es bleibt zu bedenken:

Die Aussagekraft dieser Studie ist durch ihren wissenschaftlichen Ansatz nur sehr begrenzt. Wie in der Empirie üblich, beschränkt sich die Studie auf einige wenige Fallbeispiele und ihre Fans. Analysiert wurden rund 4.000 Fans von Marken wie Nokia, BlackBerry, Motorola, Adidas, Nike, Coca-Cola oder Starbucks. Allein Nokia hat aber über 1 Millionen Fans bei Facebook. Die befragte Stichprobe ist also mit 4.000 Fans doch sehr dünn. Zudem gibt es keine Aussagen über die Motivation der Fans an der 25-minütigen Umfrage teilzunehmen.

So oder so: Fans sind wertvoll, weil sie einem Unternehmen/einer Marke/einer Organisation die Erlaubnis zum Dialog erteilen (Permission Marketing).

Wie viel Wert hat eine Facebook Fanpage/Seite?

Der Social Page Evaluator zeigt, was eine Facebook Fanpage wert sein kann. So ist die Fanpage von Coca Cola zum Beispiel einiges wert:

Interessant wird die Frage nach dem Wert auch, wenn man verschiedene Brands vergleicht. So hat zum Beispiel Coca Cola gegenüber Pepsi die Nase im Social Web ziemlich weit vorne:

Wie viel auch immer der Wert eines Fans oder einer Fanpage ist. Eines scheint klar: Fans sind wertvoll, Fanpages als virtuelle Austauschplattformen ebenfalls.

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Also das mit den Facebook-Applikationen ist ja so eine Sache. Laut alloffacebook.com haben nur sehr wenige Facebook-Applikationen viele Nutzer (DAU = Daily Average User). Nur: wie relevant sind denn Facebook-Applikationen fürs Marketing?

Ernüchternde Zahlen?

Die Ergebnisse einer “Untersuchung” von Nick O’Neill scheinen ernüchternd:

Gerade einmal 4.500 Applikationen werden von mehr als 200 Nutzern am Tag eingesetzt, und nur 1.597 von mehr als 2.000 Facebook-Mitgliedern täglich. 2.000 App-Nutzer pro Tag sieht O’Neill auch als Voraussetzung, um erfolgreich eine Applikation monetarisieren zu können. 41.000 Apps haben zwischen 1 und 100 täglichen Nutzern. Fast 250.000 Apps dagegen haben im Durchschnitt nicht einen einzigen täglichen Nutzer!

Diese Auswertungen basieren wohl auf den Zahlen von alloffacebook, von hier. Meines Wissens kommt man aber als Normalsterblicher eigentlich nicht so einfach an diese DAU-Nutzungszahlen der Applikationen heran. Facebook bietet ja offiziell nur die Zahl der Monthly Active Users an, die jederman problemlos bei jeder Applikation einsehen kann. Und weil eben die Zahlen der Daily Average User sowieso laufend schwanken und lediglich ein Snapshot, eine Bestandesaufnahme, möglich ist, scheint die Alternative der Monthly Active User sowieso besser.

Wie relevant sind Facebook-Applikationen fürs Marketing?
An dieser Stelle drängt sich natürlich die Frage auf, ob sich Facebook-Applikationen fürs Marketing überhaupt lohnen, wenn nur die wenigsten Applikationen eine angemessene Reichweite (gemäss den DAU-Werten) erzielen?

Ein Blick auf die Zahlen von zwei mehr oder weniger aktuellen marketing-bezogenen Facebook-Applikationen von Schweizer Unternehmen zeigt ein interssantes Bild:

• Die aktuelle Openair Facebook Applikation der Swisscom zählt 5′752 monatliche aktive Nutzer
• Die Rabatt-Race Applikation von LeShop.ch zählt derzeit nur 281 monatliche aktive Nutzer – allerdings ist im Moment kein Rabatt Race am Laufen.
• Update: Die ganz neue Alprausch Hopp Schwiiz Facebook Applikation ist seit gestern online und zählt per 16.6., 14.00 Uhr 9 monatlich aktive  Nutzer.
• Update: Die Facebook App “Migros Grill Contest” haben wir ganz vergessen. Diese zählt im Moment (21.6.) über 56′800 monatlich aktive Nutzer.
• Update 2: es fehlt gemäss Kommentar noch das HotCars-Quartett AutoScout24, sind scheinbar ca. 8′000 Nutzer.

Irgendwie ist die obige Liste ja ziemlich kurz geraten… . Wer kennt weitere aktuelle Beispiele von Facebook Applikationen von Schweizer Unternehmen….? Anyway. Mehr als 5′000 monatliche aktive Nutzer einer Facebook Applikation von einem Schweizer Unternehmen ist ein stattliche Zahl. Dem Rabatt Race dagegen fehlen aktuell die Nutzer.

Sicher ist: Richtig eingesetzt, können Facebook Applikationen einen richtigen Mehrwert fürs Marketing leisten, vorausgesetzt, die Erfolgsfaktoren für Facebook-Applikationen sind erfüllt. Der richtige Einsatz und Umgang mit Facebook-Applikationen muss noch erlernt werden.

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